Implicarea clienților - Customer engagement

Implicarea clienților este o interacțiune între un consumator / client extern (fie B2C sau B2B) și o organizație (companie sau marcă ) prin diferite canale online sau offline De exemplu, Hollebeek, Srivastava și Chen's (2019, p. 166) definiția implicării clienților este „investiția volitivă motivată de un client, de resurse operante (inclusiv cunoștințe și abilități cognitive, emoționale, comportamentale și sociale) și resurse operand (de exemplu, echipamente) în interacțiuni de marcă”, care se aplică online și offline logodnă

Implicarea clienților online este diferită calitativ de implicarea offline, întrucât natura interacțiunilor clientului cu un brand, companie și alți clienți diferă pe internet. Forumuri de discuții sau bloguri, de exemplu, sunt spații în care oamenii pot comunica și socializa în moduri care nu pot fi reproduse de niciun mediu interactiv offline. Implicarea online a clienților este un fenomen social care a devenit popular cu adoptarea pe scară largă a internetului la sfârșitul anilor '90, care a extins evoluțiile tehnice în domeniul vitezei de bandă largă, conectivitate și social media. Acești factori permit comportamentului clienților să se angajeze în mod regulat în comunitățile online care se învârt, direct sau indirect, în jurul categoriilor de produse și a altor subiecte de consum. Acest proces duce la implicarea pozitivă a unui client cu compania sau oferta, precum și la comportamentele asociate cu diferite grade de implicare a clienților.

Practicile de marketing vizează crearea, stimularea sau influențarea comportamentului clienților, ceea ce plasează conversiile într-un context mai strategic și se bazează pe înțelegerea faptului că concentrarea pe maximizarea conversiilor poate, în anumite circumstanțe, să scadă probabilitatea conversiilor repetate. Deși advocacy-ul pentru clienți a fost întotdeauna un obiectiv pentru specialiștii în marketing, creșterea conținutului generat de utilizatori online a influențat direct nivelurile de advocacy. Implicarea clienților vizează interacțiunile pe termen lung, încurajând loialitatea și susținerea clienților prin intermediul cuvântului din gură. Deși marketingul implicării clienților este consecvent atât online, cât și offline, internetul este baza eforturilor de marketing.

Definiție

În martie 2006, Advertising Research Foundation a anunțat prima definiție a angajamentului clienților ca „pornirea unui prospect către o idee de marcă îmbunătățită de contextul înconjurător”. Cu toate acestea, definiția ARF a fost criticată de unii pentru că este prea largă. ARF, World Federation of Advertisers , Diverse definiții au tradus diferite aspecte ale implicării clienților. Potrivit cercetărilor Forrester Consulting din 2008, acesta a definit angajamentul clienților ca „crearea de conexiuni profunde cu clienții care conduc deciziile de cumpărare, interacțiunea și participarea, în timp”. Studiile efectuate de Economist Intelligence Unit au ca rezultat definirea angajamentului clienților ca „o relație intimă pe termen lung cu clientul”. Ambele concepte prevăd că implicarea clienților este atribuită de o asociere bogată formată cu clienții. Cu aspecte ale marketingului de relații și perspective dominante în servicii, implicarea clienților poate fi vag definită ca „contribuțiile proactive ale consumatorilor în crearea în comun a experiențelor personalizate și a valorii percepute cu organizațiile prin dialog și interacțiuni active, explicite și continue”. Cartea, Cele mai bune campanii de marketing digital din lume , definește implicarea clienților ca „relații reciproc avantajoase cu o comunitate în creștere constantă de consumatori online”. Diferitele definiții ale implicării clienților sunt diversificate prin diferite perspective și contexte ale procesului de implicare. Acestea sunt determinate de marcă, produs sau serviciu, profilul publicului, atitudini și comportamente și mesajele și canalele de comunicare care sunt utilizate pentru a interacționa cu clientul.

Din 2009, o serie de noi definiții au fost propuse în literatură. În 2011, termenul a fost definit ca „nivelul investiției cognitive, emoționale și comportamentale a unui client în interacțiuni specifice mărcii” și identifică cele trei dimensiuni CE ale imersiunii (cognitive), pasiunii (emoționale) și activării (comportamentale). De asemenea, a fost definit ca „o stare psihologică care apare în virtutea experiențelor interactive, co-creative ale clienților cu un anumit agent / obiect (de exemplu, un brand)”. Cercetătorii și-au bazat munca pe implicarea clienților ca o construcție multidimensională, identificând în același timp că este dependent de context. Angajamentul se manifestă prin diferitele interacțiuni pe care clienții le întreprind, care, la rândul lor, sunt modelate de culturi individuale. Contextul nu se limitează la context geografic, ci include și suportul cu care utilizatorul se angajează.

Etică

Încercările de a maximiza implicarea utilizatorilor cu orice preț au fost comparate cu dependența atât a furnizorului de servicii, cât și a utilizatorului final. Facebook și alte rețele sociale au fost criticate pentru manipularea emoțiilor utilizatorilor pentru a maximiza implicarea prin prezentarea de conținut extrem de divizibil, chiar dacă a fost în mod deliberat fals. Profesorul Hany Farid a rezumat utilizarea de către Facebook a acestor tehnici ca „atunci când vă ocupați de maximizarea angajamentului, nu vă interesează adevărul”. Diverse alte tehnici utilizate pentru creșterea gradului de implicare sunt considerate abuzive, cum ar fi FOMO ( Fear of Missing Out ), derularea infinită și „karma Internet” sub forma diferitelor „puncte de experiență” câștigate de utilizatori pentru implicarea în serviciu.

Articol principal: Model întunecat

Implicarea clienților online

Deși implicarea clienților offline este precedată de online, aceasta din urmă este un fenomen social diferit calitativ, spre deosebire de orice implicare a clienților offline pe care teoreticienii sociali sau specialiștii în marketing îi recunosc. În trecut, implicarea clienților a fost generată irezolut prin televiziune, radio, mass-media, publicitate în aer liber și diverse alte puncte de contact în mod ideal în timpul alocărilor de vârf și / sau de trafic ridicat. Cu toate acestea, singurele rezultate concludente ale campaniilor au fost cifrele privind vânzările și / sau rentabilitatea investiției. Adoptarea pe scară largă a internetului la sfârșitul anilor 1990 a îmbunătățit procesele de implicare a clienților, în special modul în care acesta poate fi acum măsurat în moduri diferite pe diferite niveluri de implicare. Este un fenomen social recent în care oamenii se angajează online în comunități care nu se învârt neapărat în jurul unui anumit produs, ci servesc drept locuri de întâlnire sau de rețea. Acest angajament online a adus atât abilitarea consumatorilor, cât și oportunitatea pentru companii de a se implica online cu clienții lor țintă. O analiză a pieței din 2011 a arătat că 80% dintre clienții online, după ce au citit recenzii negative online, raportează că iau decizii alternative de cumpărare, în timp ce 87% dintre consumatori au declarat că o revizuire favorabilă și-a confirmat decizia de a face o achiziție.

Conceptul și practica de implicare a clienților online permit organizațiilor să răspundă schimbărilor fundamentale în comportamentul clienților pe care le-a adus internetul, precum și ineficienței crescânde a modelului tradițional de publicitate „întrerupeți și repetați”. Datorită fragmentării și specializării mass-media și a publicului, precum și proliferarea conținutului generat de comunitate și de utilizatori , companiile își pierd din ce în ce mai mult puterea de a dicta agenda de comunicare. În același timp, costurile mai mici de comutare , lărgirea geografică a pieței și gama largă de conținut, servicii și produse disponibile online au slăbit loialitatea clienților. S-a demonstrat că îmbunătățirea expertizei legate de firmă și piață a clienților implică clienții, le întărește loialitatea și îi leagă emoțional mai strâns de o firmă.

Din moment ce lumea a ajuns la o populație de peste 3 miliarde de utilizatori de internet, este concludent faptul că cultura interactivă a societății este influențată semnificativ de tehnologie. Conectivitatea reunește consumatorii și organizațiile, ceea ce îl face esențial pentru companii să profite și să se concentreze pe captarea atenției și interacțiunii cu consumatorii bine informați pentru a servi și satisface. Conectarea cu clienții stabilește exclusivitatea experienței lor, care potențial va crește loialitatea față de marcă, cuvântul din gură și oferă companiilor analize, informații și reținere valoroase pentru consumatori. Implicarea clienților poate veni sub formă de vizualizare, impresie, acoperire, clic, comentariu sau partajare, printre multe altele. Acestea sunt modalități prin care analizele și perspectivele implicării clienților pot fi acum măsurate la diferite niveluri, toate acestea fiind informații care permit companiilor să înregistreze și să proceseze rezultatele implicării clienților.

Luând în considerare informațiile și conexiunile pe scară largă pentru consumatori, modalitatea de a dezvolta un angajament penetrabil al clienților este să vă conectați proactiv cu clienții ascultând. Ascultarea va împuternici consumatorul, îi va oferi control și va susține un dialog bidirecțional axat pe client. Acest dialog va redefini rolul consumatorului întrucât acesta nu-și mai asumă rolul de utilizator final în proces. În loc de tranzacția și / sau schimbul tradițional, conceptul devine un proces de parteneriat între organizații și consumatori. Mai ales că internetul le-a oferit consumatorilor acumularea de cunoștințe și înțelegeri diverse, consumatorii au acum așteptări din ce în ce mai mari, au dezvoltat percepții senzoriale mai puternice și, prin urmare, au devenit mai atrași de valorile experiențiale. Prin urmare, ar fi profitabil doar pentru întreprinderi să se supună noilor criterii, pentru a oferi consumatorilor posibilitatea de a se scufunda în continuare în experiența de consum. Această experiență va implica organizații și consumatori care împărtășesc și fac schimb de informații, ceea ce va genera conștientizare crescută, interes, dorință de cumpărare, păstrare și loialitate în rândul consumatorilor, evoluând o relație intimă. În mod semnificativ, deschiderea totală și consolidarea serviciului pentru clienți sunt punctul de vânzare aici pentru clienți, pentru a-i face să se simtă mai implicați decât doar pentru un număr. Acest lucru va câștiga încredere, angajament și, în cele din urmă, cuvântul din gură prin cercuri sociale nesfârșite. În esență, este un concept mai dinamic și mai transparent de management al relației cu clienții (CRM) .

Valoarea de marketing

Marketingul implicării clienților este necesar de o combinație de evoluții sociale, tehnologice și de piață. Companiile încearcă să creeze un dialog captivant cu consumatorii țintă și să stimuleze implicarea acestora cu marca dată. Deși acest lucru trebuie să aibă loc atât online, cât și off-line, internetul este considerat metoda principală. Marketingul începe cu înțelegerea dinamicii interne a acestor evoluții și comportamentul și implicarea consumatorilor online. Mass-media generată de consumatori joacă un rol semnificativ în înțelegerea și modelarea angajamentului. Controlul pe care l-au câștigat consumatorii Web 2.0 este cuantificat prin măsurători ale performanței de marketing din „vechea școală”.

Eficacitatea modelului tradițional de „întrerupere și repetare” a publicității este în scădere, ceea ce a făcut ca întreprinderile să piardă controlul asupra agendelor de comunicare. În august 2006, McKinsey & Co a publicat un raport care indica faptul că publicitatea TV tradițională ar scădea în eficacitate comparativ cu deceniile anterioare. Pe măsură ce publicul clienților a devenit mai mic și mai specializat, fragmentarea mass-media, a publicului și reducerea însoțitoare a dimensiunii audienței au redus eficiența modelului tradițional de publicitate de sus în jos, de masă, „întrerupeți și repetați”. Un studiu al Forrester Research din America de Nord privind adoptarea tehnologiei consumatorilor a constatat că persoanele din grupa de vârstă 18-26 petrec mai mult timp online decât se uită la televizor. Mai mult, Global Web Index a raportat că, în 2021, YouTube bate orice platformă media principală atunci când vine vorba de implicarea lunară. Acest lucru se datorează parțial faptului că 51% dintre consumatorii din SUA / Marea Britanie folosesc YouTube pentru cumpărături și cercetarea produselor, un serviciu pe care media tradițională nu îl poate oferi cu adevărat.

Ca răspuns la fragmentarea și cantitatea crescută de timp petrecut online, specialiștii în marketing au crescut și cheltuielile pentru comunicarea online. Analiștii ContextWeb au descoperit că specialiștii în marketing care promovează pe site-uri precum Facebook și New York Times nu au succes la atingerea consumatorilor, în timp ce specialiștii în marketing care promovează mai mult pe site-urile de nișă au șanse mai mari de a ajunge la publicul lor. Publicul clienților este, de asemenea, radiodifuzori cu puterea de circulație și permanență a CGM, companiile își pierd influența. În loc să încerce să poziționeze un produs folosind mesaje statice, companiile pot deveni subiectul conversației pe o piață țintă care a discutat, poziționat și evaluat deja produsul. Aceasta înseamnă, de asemenea, că consumatorii pot alege acum nu numai când și cum, ci și dacă vor interacționa cu comunicările de marketing. În plus, noile mass-media oferă consumatorilor un control mai mare asupra consumului de publicitate.

Reducerea barierelor de intrare, cum ar fi necesitatea unei forțe de vânzare, accesul la canale și active fizice și extinderea geografică a pieței datorită internetului au adus o creștere a concurenței și o scădere a loialității față de marcă. În combinație cu costuri mai mici de comutare, acces mai ușor la informații despre produse și furnizori și o alegere sporită, loialitatea față de marcă este greu de realizat. Ineficiența crescândă a publicității televizate se datorează deplasării atenției consumatorilor asupra internetului și a noilor medii, care controlează consumul de publicitate și determină o scădere a dimensiunii audienței. Acest lucru a schimbat cheltuielile publicitare online.

Proliferarea mass-media care oferă consumatorilor un control mai mare asupra consumului de publicitate (radio și TV digitale bazate pe abonament) și scăderea simultană a încrederii în publicitate și creșterea încrederii în colegi indică necesitatea comunicărilor pe care clientul le va dori să le angajeze cu. Stimularea angajamentului unui consumator cu un brand este singura modalitate de a crește loialitatea față de brand și, prin urmare, „cea mai bună măsură a performanței actuale și viitoare”.

Comportamentul consumatorului

Comportamentul CE a devenit proeminent odată cu apariția fenomenului social al CE online. Crearea și stimularea comportamentului de implicare a clienților a devenit recent un obiectiv explicit atât al organizațiilor non-profit, cât și al celor non-profit, în convingerea că angajarea clienților țintă într-un grad înalt este propice pentru promovarea obiectivelor de afaceri.

Definiția lui Shevlin a CE este bine adaptată pentru a înțelege procesul care duce la un client angajat. În adaptarea sa de Richard Sedley, cuvântul cheie este „investiție”. „Interacțiuni repetate care întăresc investiția emoțională, psihologică sau fizică pe care un client o are într-un brand”.

Gradul de implicare al unui client cu o companie constă într-un continuum care reprezintă forța investiției sale în acea companie. Experiențele pozitive cu compania întăresc acea investiție și mută clientul pe linia de angajament.

Ceea ce este important în măsurarea gradelor de implicare este capacitatea de a defini și cuantifica etapele de pe continuum. O sugestie populară este un model pe patru niveluri adaptat din nivelurile lui Kirkpatrick:

  1. Faceți clic - A sosit un cititor (valoare curentă)
  2. Consumă - Un cititor citește conținutul
  3. Înțeles - Un cititor a înțeles conținutul și îl reține
  4. Aplicat - Un cititor aplică conținutul într-un alt loc

Cu toate acestea, au fost exprimate îngrijorări cu privire la măsurabilitatea etapelor trei și patru. O altă sugestie populară este tipologia de logodnă a lui Ghuneim .

Gradele de angajament Scăzut Mediu Înalt Cel mai inalt
Adopţie Filtrare colaborativa Crearea de conținut Social
Marcare, etichetare, adăugare la grup Evaluare, vot, comentarii, aprobare, favorizare Încărcare (conținut generat de utilizator), Blogging , participarea comunității fanilor, crearea de mash-up-uri, podcasting , Vlogging Adăugarea de prieteni, rețea, crearea unei comunități de fani

Următoarea tipologie de consumator, în funcție de gradul de implicare, se potrivește, de asemenea, în continuumul lui Ghuneim: creatori (cel mai mic grup), critici, colecționari, cartofi de canapea (cel mai mare grup).

Angajamentul este o caracterizare holistică a comportamentului consumatorului, cuprinzând o serie de subaspecte ale comportamentului, cum ar fi loialitatea, satisfacția, implicarea, publicitatea din gură în gură, reclamația și multe altele.

  • Satisfacția: satisfacția este pur și simplu fundamentul și cerința minimă pentru o relație continuă cu clienții. Angajamentul se extinde dincolo de simpla satisfacție.
  • Loialitate - Păstrare: consumatorii foarte implicați sunt mai loiali. Creșterea gradului de implicare a clienților țintă crește rata de reținere a clienților.
  • Publicitate Word of Gouth - advocacy: clienții foarte implicați sunt mai predispuși să se angajeze în publicitate Word (Gură) gratuită (pentru companie), credibilă (pentru publicul lor). Acest lucru poate conduce la achiziționarea de noi clienți și poate avea efecte virale.
  • Conștientizare - Eficacitatea comunicărilor: atunci când clienții sunt expuși comunicării de la o companie cu care sunt foarte implicați, tind să elaboreze în mod activ ideea sa centrală. Acest lucru aduce niveluri ridicate de procesare și rechemare centrală.
  • Filtrare: consumatorii filtrează, clasifică și evaluează piața de la cap la coadă, creând folksonomii multiple, suprapuse prin etichetare, revizuire, evaluare și recomandare.
  • Comportamentul reclamației: clienții foarte angajați au mai puține șanse să reclame alți clienți actuali sau potențiali, dar în schimb se vor adresa companiei direct.
  • Inteligență de marketing: clienții foarte implicați pot oferi recomandări valoroase pentru îmbunătățirea calității ofertei.

Rezultatele comportamentale ale unui consumator angajat sunt cele care leagă CE de profituri. Din acest punct de vedere,

"CE este cea mai bună măsură a performanței actuale și viitoare; o relație angajată este probabil singura garanție pentru o rentabilitate a obiectivelor organizației dvs. sau ale clienților dvs." Pur și simplu atingerea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților nu pare să garanteze afacerea clientului. 60% până la 80% dintre clienții care au defectat față de un concurent s-au declarat mulțumiți sau foarte mulțumiți de sondaj chiar înainte de defecțiunea lor.

Principala diferență dintre marketingul tradițional și angajamentul clienților este marcat de aceste schimbări:

  • De la comunicările de marketing „acoperire sau conștientizare” și valorile acestora (GRP sau vizualizare de pagină) până la interacțiuni mai vizate și personalizate, care îi determină pe consumator să se angajeze și să acționeze asupra conținutului încă de la început.
  • De la distincții și bariere absolute între o organizație și clienții săi țintă către participarea consumatorilor la dezvoltarea produselor, serviciul pentru clienți și alte aspecte ale experienței de marcă.
  • De la interacțiune B2C și B2E unidirecțională, de sus în jos, până la comunicări continue, dialogice, descentralizate și personalizate inițiate de oricare dintre părți.

Practicile de marketing specifice implică:

  • Încurajarea filtrării colaborative: Google , Amazon , iTunes , Yahoo LAUNCHcast , Netflix și Rhapsody își încurajează consumatorii să filtreze, să clasifice și să evalueze; adică să-și comercializeze produsele. Își dau seama că consumatorii sunt nu numai mult mai abili în crearea de taxonomii foarte vizate (folksonomii), având în vedere că sunt mai abili în delimitarea segmentului pe care îl constituie ei înșiși, ci și că sunt dispuși să facă acest lucru gratuit. Și în măsura în care nu pot, o fac pentru ei. Dacă suficient de mulți oameni ca trupa Groove Armada, precum și trupa The Crystal Method, ar putea exista o legătură stilistică între ei, în ciuda faptului că cineva este clasificat ca „downtempo” și celălalt „bate și pauză”. Asocieri atât de puternice spun Yahoo! pentru a-i pune pe cei doi pe aceeași listă de redare mai des și, dacă ratingurile pozitive continuă să apară, conexiunea este consolidată. Amazon face același lucru cu recomandările lor despre „clienții care au cumpărat acest articol, de asemenea ...”.
  • Dezvoltare comunitară: ajutarea clienților țintă să-și dezvolte propriile comunități sau să creeze noi.
  • Participarea comunității: ( Vezi Marketing comunitar ) Consumatorii nu filtrează și evaluează companiile și ofertele lor numai pe site-urile web ale companiei. Fiind capabili, cu eforturi, costuri sau abilități tehnice reduse, să-și creeze propriile localități online, un procent mare din filtrare și evaluare are loc în spații online ne-sponsorizate. Organizațiile trebuie să meargă și să-și întâlnească clienții-țintă la hangouturile online preferate pentru a asculta nu numai, ci și pentru a participa la dialog.
  • Ajutați consumatorii să se angajeze unii cu alții: oferiți-le conținut ( podcasting viral , difuzare video , jocuri, v-carduri etc.) pe care îl pot folosi pentru a interacționa.
  • Solicitare de conținut generat de utilizator: interacționați-i direct sau indirect cu produsul dvs. oferindu-le mijloacele sau stimulentele pentru a crea conținut generat de utilizator .
  • Autoservire pentru clienți: ajutați-i să creeze un FAQ pentru serviciile pentru clienți în format wiki sau blog . Creați un blog în care personalul de asistență tehnică și clienții pot comunica direct.
  • Co-dezvoltare a produsului: creați un blog unde dezvoltatorii și consumatorii de produse pot comunica direct.
  • Conducerea prin predare: ajutați clienții în selecția produsului învățându-i mai întâi practic, arătându-le un videoclip despre utilizarea produsului și apoi ajutați-i să selecteze produsul.

Metric

Toate practicile de marketing, inclusiv marketingul pe internet , includ măsurarea eficienței diverselor medii de-a lungul ciclului de implicare a clienților, pe măsură ce consumatorii călătoresc de la conștientizare la cumpărare. Adesea, utilizarea factorilor de analiză CVP în deciziile strategice, inclusiv bugetele și plasarea mass-media.

Metrica CE este utilă pentru:

a) Planificare:

  • Identificați unde ar trebui să aibă loc eforturile de marketing CE; care dintre comunitățile la care participă clienții țintă sunt cele mai atractive?
  • Specificați modul în care clienții-țintă se angajează sau doresc să se angajeze cu compania sau oferta.

b) Măsurarea eficienței: Măsurați cât de reușite au fost eforturile de marketing CE pentru a atrage clienții țintă.

Importanța CE ca metrică de marketing se reflectă în declarația ARF:

„Industria se îndreaptă spre implicarea clienților cu comunicările de marketing ca metrică a eficienței și eficacității marketingului din secolul 21.”

ARF are în vedere CE exclusiv ca o metrică a implicării în comunicare, dar nu este necesar să se facă distincția între implicarea în comunicare și produs, deoarece comportamentul CE se ocupă și este influențat de implicarea cu ambele.

Pentru a fi operaționale, metricele CE trebuie combinate cu psihodemografia. Nu este suficient să știm că un site web are 500 de membri foarte implicați, de exemplu; este imperativ să știm ce procent sunt membrii pieței țintă a companiei. Ca metrică pentru eficacitate, sugerează Scott Karp, CE este soluția la aceleași probleme intratabile care au fost de mult o luptă pentru mediile vechi: cum să dovediți valoarea.

CE-metric este sintetic și integrează o serie de variabile. Federația Mondială a Agenților de Publicitate îl numește „măsurare holistică centrată pe consumator”. Următoarele elemente au fost propuse ca componente ale unei metrice CE:

Valori de rădăcină

  • Durata vizitei
  • Frecvența vizitei (revenirea la site direct - printr-un URL sau marcaj - sau indirect).
  • % vizite repetate
  • Actualitatea vizitei
  • Adâncimea de vizitare (% din site-ul vizitat)
  • Rata de clic
  • Vânzări
  • Valoarea vieții

Valori de acțiune

  • Abonamente la flux RSS
  • Marcaje, etichete, evaluări
  • Vizualizarea conținutului de valoare mare sau medie (așa cum este evaluat din punctul de vedere al organizației). „Adâncimea” vizitei poate fi combinată cu această variabilă.
  • Întrebări
  • Furnizarea de informații personale
  • Descărcări
  • Resindicația conținutului
  • Recenzii ale clienților
  • Comentarii: calitatea lor este un alt indicator al gradului de implicare.
  • Raportul dintre postări și comentarii plus trackback-uri.

La selectarea componentelor unei metrice CE, trebuie rezolvate următoarele probleme:

  • Valoare flexibilă față de standardul industrial : Potrivit unora, CE „măsurarea nu a fost niciodată unică”, dar ar trebui să varieze în funcție de industrie, organizație, obiectivul de afaceri etc. Pe de altă parte, clienții corporativi și chiar agențiile doresc, de asemenea, un anumit tip de indice solid. Valori interne ar putea, probabil, să fie dezvoltate în plus față de una comparativă, la nivel de industrie.
  • Ponderare relativă : Ponderarea relativă asociată cu fiecare componentă CE dintr-un algoritm. De exemplu, este mai important să vă abonați la RSS decât să contribuiți la un comentariu? Dacă da, cât de important este mai exact? Ponderarea relativă se leagă de problema metricelor flexibile față de standardizate: Ponderarea relativă va fi solidă - așa cum va fi necesar dacă metrica CE trebuie standardizată - sau va diferi în funcție de industrie, organizație, obiective de afaceri etc.?
  • Măsurabilitatea componentelor : Majoritatea componentelor unei metrice CE se confruntă cu probleme de măsurare. Durata vizitei, de exemplu, suferă de (a) eșecul de a capta utilizatorii cei mai implicați cărora le place să citească fluxurile RSS; (b) inexactitatea care rezultă din lăsarea unei file deschise în timpul pauzelor, oprirea conversației cu colegii de muncă etc.
  • Lungimea măsurătorii : Cât timp trebuie măsurate diferitele componente CE dacă CE trebuie să reflecte loialitatea mai degrabă decât angajamentul pe termen scurt, faddish?

Vezi si

Referințe

Lecturi suplimentare

  • Dvir, N. și Gafni, R. (2018). Când mai puțin este mai mult: Studiu empiric al relației dintre comportamentul consumatorului și furnizarea de informații pe paginile comerciale de destinație. Informing Science: The International Journal of an Emerging Transdiscipline, 21, 019-039. Când mai puțin este mai mult: Studiu empiric al relației dintre comportamentul consumatorului și furnizarea de informații pe paginile comerciale de destinație
  • Cheung, CMK, Shen, X., Lee, ZWY și Chan TKH (2015). Promovarea vânzărilor de jocuri online prin implicarea clienților. Cercetări și aplicații privind comerțul electronic, 14 (4), 241-250. doi: 10.1016 / j.elerap.2015.03.001
  • Dholakia, N. și Firat, F. (2006). Afaceri globale dincolo de modernitate. Perspective critice asupra afacerilor internaționale, 2 (2), 147-162. doi: 10.1108 / 17422040610661316
  • Dovaliene, A., Masiulyte, A. și Piligrimiene, Z. (2015). Relațiile dintre angajamentul clienților, valoarea percepută și satisfacția: cazul aplicațiilor mobile. Procedia - Științe sociale și comportamentale, 213, 659-664. doi: 10.1016 / j.sbspro.2015.11.469
  • Hollebeek, L. (2011). Explorarea angajamentului de marcă al clienților: definiție și teme. Journal of Strategic Marketing, 19 (7), 555-573. doi: 10.1080 / 0965254X.2011.599493
  • Ryan, D. și Jones, C. (2011). Cele mai bune campanii de marketing digital din lume: stăpânirea artei implicării clienților.
  • Modul în care marketerii măsoară implicarea clienților. (2016, 29 ianuarie). eMarketer.
  • Sashi, CM (2012). Implicarea clienților, relațiile cumpărător-vânzător și rețelele sociale. Decizie de gestionare, 50 (2), 253-272. doi: 10.1108 / 00251741211203551
  • Marketerii găsesc succes în social prin implicarea clienților. (2013, 2 decembrie). eMarketer.
  • Pentru a crea conținut interesant, marketerii au nevoie de tehnologie. (2015, 30 iunie). eMarketeri.
  • Trefler, A. (2014). Construiți pentru schimbare: revoluționează implicarea clienților printr-o inovație digitală continuă.
  • Trefler, A. (2014). Angajamentul clienților astăzi: o abordare revoluționară [podcast video].
  • De ce specialiștii în marketing nu au stăpânit multicanal. (2015, 24 iulie). eMarketer.
  • Chak, Andrew (30 septembrie 2002). „Trimiteți acum: proiectarea de site-uri web convingătoare”, New Riders Press, 368pp, ISBN  0735711704 .
  • Locke și colab. (2001) „Manifestul Cluetrain: sfârșitul afacerilor ca de obicei” , Perseus Press Group, 190 pagini, contrib. Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger, Reeditare ediție, ISBN  9780738204314