Managementul incidentelor (ITSM) - Incident management (ITSM)
Gestionarea incidentelor ( IM ) este o zonă de proces de gestionare a serviciilor IT (ITSM). Primul obiectiv al procesului de gestionare a incidentelor este de a restabili o operațiune normală a serviciului cât mai repede posibil și de a minimiza impactul asupra operațiunilor comerciale, asigurându-se astfel că se mențin cele mai bune niveluri de calitate și disponibilitate a serviciilor. „Funcționarea normală a serviciului” este definită aici ca funcționarea serviciului în cadrul acordului la nivel de serviciu (SLA). Este un domeniu de proces în mediul mai larg ITIL și ISO 20000 .
ISO 20000 definește obiectivul de gestionare a incidentelor (partea 1, 8.2) ca: să restabilească serviciul convenit în afaceri cât mai curând posibil sau să răspundă solicitărilor de service.
Incidentele care nu pot fi rezolvate rapid de către biroul de asistență vor fi atribuite grupurilor de asistență tehnică specializate. Trebuie stabilită o rezoluție sau o soluție cât mai rapidă pentru a restabili serviciul.
Definiție
ITIL 2011 definește un incident ca:
- o întrerupere neplanificată a unui serviciu IT sau reducerea calității unui serviciu IT sau o defecțiune a unui element de configurare care nu a afectat încă un serviciu IT (de exemplu eșecul unui disc dintr-un set de oglindă).
Procesul de gestionare a incidentelor ITIL asigură restabilirea cât mai rapidă a funcționării normale a serviciului și impactul afacerii este redus la minimum. Operarea serviciului ITIL . AXELOS. ISBN 978-0113310463 .
ISO 20000 -1: 2011 definește un incident (partea 1, 3.10) ca:
- întreruperea neplanificată a unui serviciu, o reducere a calității unui serviciu sau a unui eveniment care nu a afectat încă serviciul către client
Incidentele sunt rezultatul unor eșecuri sau întreruperi ale serviciului. Cauza incidentelor poate fi evidentă și poate fi abordată fără a fi nevoie de acțiuni suplimentare. Incidentelor li se atribuie adesea priorități (de exemplu, P1, P2, P3, P4 sau Înalt, Mediu, Scăzut) pe baza impactului și a urgenței eșecului sau a întreruperii.
Incidente, probleme și erori cunoscute
Incidentele se pot potrivi cu „probleme” existente (fără o cauză rădăcină cunoscută ) sau cu „erori cunoscute” (cu o cauză rădăcină cunoscută) sub controlul gestionării problemelor și înregistrate în baza de date cu erori cunoscute (KeDB). În cazul în care au fost dezvoltate soluții existente, se sugerează că referirea la acestea va permite biroului de service să ofere o soluție rapidă de primă linie. Atunci când un incident nu este rezultatul unei probleme sau al unei erori cunoscute, poate fi o întâmplare izolată sau individuală sau poate (odată ce problema inițială a fost rezolvată) să impună implicarea procesului de gestionare a problemei , rezultând posibil o nouă înregistrare a problemei fiind crescut și înregistrat pentru referință viitoare.
Principalele provocări și cauzele problemelor în gestionarea incidentelor sunt:
- Creșterea constantă a zgomotului de alertă și eveniment
- Proces complex și lung de rezolvare a problemelor IT
- Incapacitatea de a prevedea și preveni în mod eficient degradările sau întreruperile serviciilor IT
Definirea problemei
Atunci când sunt observate apariții multiple de incidente conexe, ar trebui creată o înregistrare a problemei. Gestionarea unei probleme diferă de procesul de gestionare a unui incident și este de obicei efectuată de personal diferit și controlată de procesul de gestionare a problemei . Analiza cauzei principale face parte din rezolvarea problemelor.
Schimbați definiția
O cerere de modificare (RFC) poate fi ridicată pentru a modifica un serviciu IT pentru a rezolva o problemă. Aceasta este acoperită de procesul de gestionare a schimbărilor . Un incident sau o problemă poate duce la o schimbare.
Procedura de gestionare a incidentelor
Activitățile din cadrul procesului de gestionare a incidentelor includ:
- Detectarea și înregistrarea incidentelor
- Îmbogățirea contextului
- Raportarea și comunicarea incidentelor
- Clasificare prioritară și sprijin inițial
- Investigație și analiză
- Rezoluție și înregistrare
- Închiderea incidentului
- Proprietatea incidentului, monitorizarea, urmărirea și comunicarea
- Stabiliți gestionarea cadrului incidentelor
- Evaluarea managementului cadrului incidentelor
Exemple
Incidentele trebuie clasificate pe măsură ce sunt înregistrate, Exemple de incidente prin clasificare sunt:
- Cerere
- Serviciul nu este disponibil
- Problemă de date
- Bug de aplicație
- Probleme de securitate
- Raportul nu apare
- Excel nu se descarcă
- Pragul de utilizare a discului a fost depășit
- Problemă de conformitate SLA
- Hardware
- System-down (problemă de server)
- Problemă de rețea
- Alertă automată
- Imprimanta nu se tipărește
- Probleme de sistem
- Memorie fizică
- Memorie virtuala
Bibliografie
- Bruton, Noel, Cum să gestionați IT Helpdesk - Un ghid pentru asistență pentru utilizatori și manageri de centre de apeluri . ISBN 0-7506-4901-1 .