Managementul serviciilor - Service management

Managementul serviciilor în contextul producției este integrat în managementul lanțului de aprovizionare ca intersecție între vânzările reale și punctul de vedere al clienților. Scopul managementului serviciilor de înaltă performanță este de a optimiza lanțurile de aprovizionare cu servicii intensive, care sunt de obicei mai complexe decât lanțul tipic de aprovizionare cu produse finite. Majoritatea lanțurilor de aprovizionare cu intensitate de servicii necesită stocuri mai mari și o integrare mai strânsă cu serviciile de teren și cu terții. De asemenea, trebuie să satisfacă cererea incoerentă și nesigură prin stabilirea unor fluxuri de informații și produse mai avansate. Mai mult, toate procesele trebuie coordonate în numeroase locații de service, cu un număr mare de piese și niveluri multiple în lanțul de aprovizionare.

Dintre producătorii tipici, serviciile post-vânzare (întreținere, reparații și piese) reprezintă mai puțin de 20% din venituri. Dar printre cele mai inovatoare companii în servicii, aceleași activități generează adesea peste 50% din profituri.

Beneficii

Principalii factori pentru o companie de a stabili sau optimiza practicile sale de gestionare a serviciilor sunt variați:

  • Costurile ridicate ale serviciilor pot fi reduse, adică prin integrarea lanțului de aprovizionare cu servicii și produse.
  • Nivelurile de inventar ale pieselor de service pot fi reduse și, prin urmare, reduc costurile totale ale stocului.
  • Calitatea serviciilor pentru clienți sau a pieselor / serviciului poate fi optimizată.
  • Creșterea veniturilor din servicii.
  • Reduceți costurile de depășire a pieselor de service prin prognoză îmbunătățită.
  • Îmbunătățiți nivelurile de satisfacție a clienților.
  • Reduceți costurile accelerate - cu un inventar optimizat de piese de service, nu este nevoie să grăbiți comenzile către clienți.
  • Minimizează vizitele tehnicienilor - dacă au partea potrivită în mână, pot rezolva problema la prima vizită.

Managementul total al serviciilor este instrumentul prin care o companie poate optimiza inventarul, preveni depășirea stocurilor sau stoca situația și, de asemenea, îmbunătățește cantitatea potrivită la momentul potrivit prin integrarea sistemului Kanban & Two bin cu managementul serviciilor.

Componente

În general, gestionarea serviciilor cuprinde șase capabilități diferite pe care companiile ar trebui să le ia în considerare pentru optimizare:

  • Strategia serviciilor și ofertele de servicii
    • Definirea strategiei de serviciu
    • Definirea și poziționarea ofertelor de servicii
    • Strategia de intrare pe piață
    • Gestionarea portofoliului de servicii
  • Managementul pieselor de schimb
    • Managementul aprovizionării cu piese
    • Managementul inventarului
    • Managementul cererii de piese
    • Operațiuni de realizare și logistică
    • Managementul pieselor de service
  • Returnări, reparații și garanții
  • Managementul serviciului de teren sau eficacitatea forței de teren
    • Activare tehnician
    • Mobilitate
    • E-learning
    • Programarea activității
    • Facturarea serviciului
  • Managementul clientilor
    • Gestionarea comenzilor și disponibilitatea
    • Managementul canalelor și partenerilor
    • Perspectiva clienților
    • Documentatie tehnica
  • Activele, întreținerea, programarea sarcinilor, gestionarea evenimentelor
    • Monitorizare de la distanță
    • Diagnosticare și testare
    • Managementul / optimizarea activelor
    • Managementul configurației

Vezi si