Vânzare încrucișată - Cross-selling

Vânzarea încrucișată este acțiunea sau practica vânzării unui produs sau serviciu suplimentar unui client existent. În practică, companiile definesc vânzările încrucișate în multe moduri diferite. Elementele care ar putea influența definiția ar putea include dimensiunea afacerii, sectorul industrial în care operează și motivațiile financiare ale celor necesare definirii termenului.

Obiectivul vânzării încrucișate poate fi fie creșterea veniturilor obținute de la client, fie protejarea relației cu clientul sau clienții. Abordarea procesului de vânzare încrucișată poate fi variată.

Spre deosebire de achiziționarea de noi afaceri, vânzarea încrucișată implică un element de risc care ar putea perturba relația clienților existenți. Din acest motiv, este important să vă asigurați că produsul sau serviciul suplimentar vândut clientului sau clienților sporește valoarea pe care clientul sau clienții o primesc de la organizație.

În practică, întreprinderile mari combină de obicei tehnici de vânzare încrucișată și de vânzare în sus pentru a crește veniturile.

Servicii profesionale

Pentru furnizor, beneficiile sunt substanțiale. Cel mai evident exemplu este creșterea veniturilor. Există, de asemenea, beneficii de eficiență în deservirea unui cont, mai degrabă decât a mai multor. Cel mai important, vânzătorii care vând mai multe servicii unui client sunt mai puțin probabil să fie strămutați de un concurent. Cu cât un client cumpără mai mult de la un furnizor, cu atât costul de comutare este mai mare.

Deși există unele probleme etice cu cele mai multe vânzări încrucișate, în unele cazuri pot fi imense. Relațiile lui Arthur Andersen cu Enron oferă un exemplu foarte vizibil. În mod obișnuit, se simte că obiectivitatea firmei, fiind un auditor , a fost compromisă prin vânzarea de servicii de audit intern și cantități masive de consultanță în cont.

Deși majoritatea companiilor doresc mai multe vânzări încrucișate, pot exista bariere substanțiale:

1. O politică pentru clienți care necesită utilizarea mai multor furnizori.
2. Diferite puncte de cumpărare dintr-un cont, care reduc capacitatea de a trata clientul ca un singur cont.
3. Teama unității de afaceri aflate în funcție de faptul că colegii săi își aruncă munca la client, rezultând din pierderea contului pentru toate unitățile firmei.

În linii mari, vânzarea încrucișată are trei forme. În primul rând, în timp ce întreține un cont, furnizorul de produse sau servicii poate auzi de o nevoie suplimentară, fără legătură cu prima, pe care o are clientul și se oferă să o satisfacă. Astfel, de exemplu, în efectuarea unui audit, este posibil ca un contabil să afle despre o serie de nevoi pentru servicii fiscale, servicii de evaluare și altele. În măsura în care reglementările le permit, conturile pot fi capabile să vândă servicii care îndeplinesc aceste nevoi. Acest tip de vânzare încrucișată a ajutat marile firme de contabilitate să își extindă considerabil afacerile. Datorită potențialului abuz, acest tip de vânzare de către auditori a fost mult restrâns în temeiul Legii Sarbanes-Oxley .

Vânzarea serviciilor suplimentare este o altă formă de vânzare încrucișată. Acest lucru se întâmplă atunci când un furnizor convinge un client că poate spori valoarea serviciului său cumpărând altul de la o altă parte a companiei furnizorului. Atunci când cineva cumpără un aparat, agentul de vânzări va oferi să vândă asigurări dincolo de termenii garanției. Deși obișnuit, acest tip de vânzare încrucișată poate lăsa un client să se simtă prost folosit. Clientul ar putea să-l întrebe pe vânzătorul de electrocasnice de ce are nevoie de asigurare la un frigider nou, „Este probabil să se rupă în doar nouă luni?”

Al treilea tip de vânzare încrucișată poate fi numit vânzarea unei soluții . În acest caz, clientului care cumpără aparate de aer condiționat i se vinde un pachet atât de aparate de aer condiționat, cât și de servicii de instalare. Clientul poate fi considerat a cumpăra scutire de căldură, spre deosebire doar de aparatele de aer condiționat.

Exemple

1. O companie de asigurări de viață care sugerează clienților săi să se înscrie pentru asigurări auto sau de sănătate.
2. Un comerciant cu amănuntul cu ridicata de telefonie mobilă care sugerează unui client să aleagă o rețea sau un operator după achiziționarea unui telefon mobil.
3. Un brand de televiziune care le sugerează clienților să meargă la un home theater al mărcii sale.
4. Un vânzător de laptopuri care oferă unui client un mouse, un pen-drive și / sau accesorii .
5. Un brand de ospitalitate care oferă tururi și experiențe oaspeților după rezervarea cazării

Vezi si

Referințe

Surse

• Harding, Ford (2002). Succesul vânzării încrucișate . Avon, MA: Adams Media. p. 230. ISBN 1-58062-705-6.
• Wittmann, Georg (2006). Vânzare încrucișată de servicii financiare către întreprinderi mici și mijlocii prin portaluri de e-banking . Göteborg: Lucrările celei de-a 14-a conferințe europene privind sistemele informaționale. p. 8.