Expediere (logistică) - Dispatch (logistics)
Expedierea este o procedură de atribuire a angajaților (lucrătorilor) sau a vehiculelor către clienți. Industriile care expediază includ taxiuri , curieri , servicii de urgență , precum și servicii la domiciliu și comerciale, cum ar fi servicii de menajere , instalații sanitare , HVAC , controlul dăunătorilor și electricieni .
Cu expedierea vehiculelor, clienții sunt asortați vehiculelor în funcție de ordinea în care au sunat clienții și de apropierea vehiculelor de locația de preluare a fiecărui client. Operatorii de telefonie primesc apeluri de la clienți, apoi fie introduc informațiile clientului într-un computer, fie le notează și le dau unui dispecer . În unele cazuri, apelurilor li se poate acorda o prioritate de către apelant. Apelurile prioritare pot sări la coada apelurilor în așteptare. În primul scenariu, un computer central comunică apoi cu terminalul de date mobil situat în fiecare vehicul (a se vedea expediere asistată de computer ); în al doilea, dispeceratul comunică cu șoferul fiecărui vehicul prin radio bidirecțional.
În cazul expedierii serviciului acasă sau comercial, clienții programează de obicei serviciile în avans, iar expedierea are loc în dimineața serviciului programat. În funcție de tipul de serviciu, lucrătorii sunt expediați individual sau în echipe de câte doi sau mai mulți. Dispecerii trebuie să coordoneze disponibilitatea lucrătorilor, abilitățile, timpul de călătorie și disponibilitatea pieselor. Competențele necesare unui dispecer sunt mult îmbunătățite prin utilizarea software-ului de expediere pe computer (a se vedea gestionarea apelurilor asistată de computer ).
Sisteme de expediere manuală
Următoarele sunt exemple de sisteme manuale utilizate pentru a urmări starea resurselor dintr-o flotă expediată.
Carduri
Sistemele de carduri folosesc un set de rafturi cu un slot pentru fiecare unitate din flota de expediere. Fiecare vehicul sau resursă are un slot în sistemul de rafturi. În ea, este stocat un card, ca un card de timp folosit pentru a urmări orele de lucru ale unui angajat. Un ceas de timp, similar cu cel care ștampilează orele de lucru pe un card de timp, este folosit pentru a ștampila orele evenimentelor pe fiecare card. La începutul unei zile de lucru, identificatorul resursei sau alte informații sunt scrise de mână pe card. De fiecare dată când starea resursei se schimbă, cardul este perforat în ceas și o nouă intrare de stare este scrisă de mână pe card. Cardul colectează o serie de intrări prin tura de lucru.
Într-un exemplu de camion de remorcare, cardul ar putea fi etichetat cu identificatorul radio al vehiculului de tractare, „Downtown 6” și poate fi etichetat cu numărul vehiculului sau date despre capacitățile vehiculului de tractare specific. S-ar putea să ofere o capacitate de greutate, să arate unitatea ca un pat plat sau smulgerea leagănului sau să menționeze că unitatea transportă o cutie de combustibil diesel. S-ar putea menționa numele personalului de pe mașină. La începutul unei schimbări, dispecerul va nota unitatea „disponibilă” și arăta ora cardului. La alocarea unui apel, informațiile despre apel ar fi scrise pe card și cardul ar putea fi ștampilat în momentul în care atribuirea este citită echipajului de remorcare. Șirul de note și timbre permite personalului expeditorului să obțină o imagine clară a stării unei flote mici.
Unele sisteme folosesc rafturi cu lumini roșii și verzi și un comutator în spatele slotului pentru card. Dacă cardul resursei este împins până la capăt în slotul cardului, comutatorul este acționat și un indicator luminos devine roșu. Aceasta identifică mașina de remorcare a cărei carte ocupă acel slot ca indisponibilă sau atribuită unui apel. Lăsând cardul extras parțial afară, indicatorul este verde, arătând dispecerului că unitatea este disponibilă. Este cineva disponibil? Luminile ar trebui să ofere personalului de expediere un instantaneu al situației resurselor lor.
Un defect major al acestui sistem este că cărțile se află în interiorul rafturilor și că încercarea de a privi un set întreg de cărți pentru a evalua situația generală impune dispecerului să scoată fiecare carte, una câte una, și să o citească. Dacă două sau mai multe resurse sunt trimise la același apel, dispecerul are multe lucruri de scris.
Etichete perforate
Sistemele de etichete perforate utilizează un set de chei cu fiecare cui dețină etichete pentru o unitate din flota de expediere. Fiecare vehicul care lucrează în schimbul curent are un cui cu o etichetă care descrie starea curentă a unității. Un ceas de timp, similar cu cel care ștampilează orele de lucru pe un card de timp, este folosit pentru a ștampila orele pe fiecare etichetă. La începutul unei zile de lucru, identificatorul resursei poate fi postat deasupra cuiului. Ora de începere a unității este ștampilată, iar starea lor este scrisă pe etichetă. De fiecare dată când starea resursei se schimbă, se scrie o nouă etichetă, iar eticheta este marcată de timp pentru a înregistra ora la care s-a schimbat starea unității. Cârligul colectează un teanc de etichete prin schimbul de lucru.
Într-un exemplu de camion de remorcare, știftul ar putea fi etichetat cu identificatorul radio al vehiculului de tractare, „Downtown 6” și poate fi etichetat cu numărul vehiculului sau cu date despre capacitățile vehiculului de tractare specific. S-ar putea să ofere o capacitate de greutate, să arate unitatea ca un pat plat sau smulgerea leagănului sau să menționeze că unitatea transportă o cutie de combustibil diesel. S-ar putea menționa numele personalului de pe remorcă. La începutul unei schimbări, dispecerul va nota unitatea „disponibilă” și ar putea marca o etichetă, apoi o va atârna pe cuiul unității respective. La alocarea unui apel, informațiile despre apel ar fi scrise pe o altă etichetă și eticheta ar putea fi ștampilată în momentul în care sarcina este citită echipajului de remorcare. Eticheta ar fi apoi atârnată pe cuiul unității respective. Stiva de etichete permite personalului expeditorului să obțină o imagine clară a stării unei flote mici.
Unele sisteme folosesc etichete colorate pentru a afișa categorii generale de evenimente, cum ar fi „disponibile”. De exemplu, fiecare unitate disponibilă ar putea avea un fapt notat pe o etichetă portocalie. Este cineva disponibil? O privire asupra tabloului de fixare arată oricine a cărui etichetă este „portocalie” este disponibilă. O recuperare ar putea utiliza o etichetă galbenă pentru a identifica un apel de service cu o problemă de siguranță la care poliția ar trebui să fie chemată în cazul în care echipajul remorcii nu se va înregistra prin radio în termen de cinci minute. O etichetă albastră poate arăta că o resursă ia o pauză de cină sau de prânz.
Un defect major al acestui sistem este că etichetele pot fi ușor postate pe un cui greșit, provocând confuzie. Acest lucru poate fi contracarat scriind identificatori de unitate pe fiecare etichetă: multă muncă. În sistemele de etichete colorate, este întotdeauna posibil să rămâi fără anumite culori ale etichetelor, încurcând sistemul. Dacă două sau mai multe resurse sunt trimise la același apel, dispecerul are multe lucruri de scris.
Icoane din plastic
Într-un sistem de pictograme din plastic, panoul gol de pe consola de comunicații sau un perete din apropiere este prevăzut cu o foaie de velcro . Materialul are dungi verticale pictate pe el, făcând o coloană pentru fiecare dintre mai multe condiții posibile de stare. Cel mai simplu sistem este format din două coloane: disponibil și indisponibil. Pictogramele magnetizate pot fi utilizate în locul Velcro. Pictogramele pot fi colorate sau modelate pentru a identifica tipul de unitate sau o altă caracteristică a resursei.
Fiecare vehicul care lucrează în schimbul actual are o pictogramă plasată în coloană care descrie starea actuală a unității. Un jurnal este utilizat pentru a urmări orele, detaliile evenimentului și alte informații despre apelurile de service. Într-un exemplu de remorcă, pictograma ar putea fi etichetată cu identificatorul radio al remorcii, „Down town 6”. În timpul unei schimbări, pictograma ar fi mutată de dispecer în orice coloană care descrie starea curentă a resursei. Alternativ, ar putea exista coloane pentru alte condiții, cum ar fi numele punctelor de mutare sau de așteptare în care resursele sunt trimise la umplere pentru mașinile de remorcare ocupate.
Un defect major al acestui sistem este că pictogramele pot fi ușor deplasate sau pot cădea de pe tabloul de stare. Obiectele magnetice pot deteriora afișajele tuburilor catodice dacă se apropie prea mult de fața sau carcasa afișajului.
Expedierea companiei aeriene
În operațiunile companiilor aeriene din câteva țări, un dispecer împarte responsabilitatea legală pentru siguranța unui zbor cu pilotul său și poate întârzia, devia sau anula un zbor dacă există motive pentru a face acest lucru. Acest mecanism de verificare și echilibrare presupune îmbunătățirea siguranței sistemului de expediere, deși majoritatea țărilor nu utilizează acest sistem și nu există un prejudiciu vizibil pentru siguranța zborului. Un dispecer trebuie de obicei să fie autorizat de către autoritatea aeriană a unei țări. Examinarea licenței necesită ca candidatul să demonstreze cunoștințe în meteorologie și aviație comparabile cu cele necesare pentru obținerea unei licențe de pilot de transport aerian .
Expediere mobilă
Într-un sistem mobil, tehnologia fără fir este furnizată pentru planificarea eficientă a locurilor de muncă, atribuirea și planificarea eficientă a locurilor de muncă prin utilizarea sistemelor de expediere mobile trimise printr-o rețea mobilă pe un dispozitiv mobil, cum ar fi PDA . Acest lucru permite o gestionare mai flexibilă a lucrătorilor din teren, deoarece un loc de muncă poate fi trimis către mai mulți utilizatori pentru a accepta sau respinge locul de muncă. Avantajele unui sistem mobil, deoarece pot fi apoi integrate înapoi în celelalte sisteme software utilizate de o organizație, cum ar fi gestionarea activelor , listarea și alte sisteme financiare.
Expediere de camioane
Dispecerii de camioane joacă un rol major în logistica transportului. Dispecerii camioanelor orchestrează mișcarea și echipamentele de marfă dintr-un loc în altul, păstrând în același timp o comunicare strânsă cu șoferii de camioane. Unele companii de expediere îi ajută pe șoferii de camioane să negocieze și să achiziționeze sarcini și să facă față documentelor. Camioanele de expediere necesită o varietate de abilități, cum ar fi utilizarea unui computer pentru a găsi și urmări încărcăturile pentru șoferi care vorbesc mai multe limbi, în funcție de regiune sau de numărul de camioane pe care le gestionează. Un serviciu excelent pentru clienți și o bună comunicare sunt vitale pentru a reuși în acest mediu accelerat.
Capacitate și valori
Există o limită a numărului de unități de teren care pot fi gestionate. Acest lucru variază în funcție de circumstanțe. De exemplu, un dispecerat al serviciului de livrare a coletelor poate întâlni trafic mai mare în preajma Crăciunului . Munca nu este distribuită uniform în timp: în orice sistem de expediere există vârfuri tradiționale sau ore ocupate în cererile de service. Unele culturi la locul de muncă vor permite timpi de așteptare mai lungi decât altele.
Sistemele pot utiliza o procedură de radiotelefonie pentru a reduce timpul de convorbire, permițând interacțiunea cu o flotă de expediere mai mare. Controlul traficului aerian și remorcarea sunt două exemple. Utilizarea abrevierilor sau a frazelor standard poate reduce durata unei tranzacții. Capacitatea poate fi redusă printr-o procedură de voce relaxată, cum ar fi un expeditor de livrare care oferă o descriere lungă a reclamației clientului prin radio.
În general, este acceptat faptul că oferirea unităților de teren de calculatoare conectate cu dispeceratul asistat de computer sau un alt sistem de întreprindere utilizat pentru expediere, descarcă canale radio bidirecționale vocale și crește capacitatea. Utilizatorii cercetează informații despre terminalul sau laptopul lor în loc să apeleze cu o solicitare ca dispecerul să o facă. O sursă sugerează că traficul radio scade cu 30% atunci când computerele sunt disponibile pentru utilizatorii de telefonie mobilă.
Radio
Măsurările comunicațiilor pot reflecta capacitatea de expediere. O definiție parțială a capacității provine din numărul de canale de comunicații necesare pentru a susține o flotă de expediere. Două valori ale capacității canalului pot fi: 1) numărul de unități de teren sau resurse expediate și; 2) numărul de apăsări push-to-talk pe zi. O resursă se poate referi la o mașină de pompieri, un camion de remorcare, un taxi sau un camion de gunoi, indiferent de câte walkie-talkie, radiouri mobile sau persoane au fost trimise împreună cu fiecare resursă.
O sugestie este că între 100 și 150 de telefoane mobile este practicul maxim pe un canal. Altul sugerează 60-70 de unități ca maxim. Diferența dintre aceste două game reflectă probabil formularea. De exemplu, 120 de telefoane mobile pot însemna aparate de radio: 60 de unități conținând fiecare un radio mobil și un ofițer cu un walkie talkie. Pentru sistemele de expediere, cum ar fi livrarea produselor alimentare, unde siguranța vieții nu este o problemă, întârzierile pot fi acceptabile. Întârzierile măresc capacitatea.
O altă măsură posibilă a capacității este presa de tip push-to-talk. Un studiu de 187 de zile pe patru canale de expediere radio bidirecționale convenționale din Departamentul Sheriffs din California, a arătat în medie aproximativ 2.500 de prese push-to-talk pe zi. Numărul a fost de +/- 350 pe zi pe toate cele patru canale principale de expediere.
Telefon
O metodă utilizată pentru analiza traficului telefonic se poate potrivi unor circumstanțe. O evaluare a analizat 1) vârful utilizării orelor ocupate, 2) utilizarea orară medie, 3) lungimea mesajului în secunde, 4) întârzierea maximă sau timpul de așteptare dorit și; 5) procentul maxim de utilizatori fiind întârziat. Analiza traficului poate fi aplicată comunicațiilor radio sau telefonice.
Majoritatea sistemelor de telefonie de birou au unele facilități pentru înregistrarea volumelor de apeluri și temporizarea apelurilor primite. Centrele de expediere utilizează grupuri de distribuție automată a apelurilor (ACD) care pot fi evaluate pentru valori cum ar fi timpul mediu de așteptare, apelurile abandonate și apelurile pe oră. Aceste date numerice pot fi introduse în foi de calcul pentru analiza tendințelor.
În expediere, literatura SUA privind serviciile medicale de urgență sugerează că apelurile telefonice către o unitate de expediere ar trebui să primească răspuns în primele câteva apeluri. Un document sugerează că apelurile de urgență pentru expediere ar trebui să conducă la semnale ocupate o dată la 100 de apeluri în cea mai aglomerată oră. În centrele de apeluri pentru afaceri, standardele similare sunt sugerate de consultanți pentru a oferi o experiență ideală clienților și pentru a depăși serviciile concurente. Ar trebui să existe personal suficient pentru ca 90% din apelurile de urgență să fie „... răspuns în decurs de 10 secunde sau cu cel puțin trei apeluri, în timpul orei medii ocupate”, potrivit unei surse. Timpurile de așteptare tolerabile variază de la o cultură la alta și o regiune la alta: unele culturi așteaptă un serviciu imediat; alții vor tolera așteptările pentru unele servicii. Indiferent de sector sau industrie, aproape toți dispecerii își vor petrece practic întreaga zi de lucru la telefon, răspunzând la o mie de apeluri într-o singură schimbare, în timp ce efectuează mai multe sarcini cu alte aspecte ale postului. În multe privințe, a fi dispecer este într-adevăr o persoană care face munca a trei sau patru persoane. Se clasifică în mod constant printre cele mai stresante locuri de muncă din lumea industrializată, cu tensiune arterială crescută, oboseală, obezitate, boli de inimă și alte probleme de sănătate legate de stres / sedentar, existente la rate de până la zece ori mai mari decât orice altă ocupație.
Sistem de zonă pentru atribuirea apelurilor de serviciu
O metodă pentru organizarea sarcinilor într-un sistem de expediere manuală este utilizarea unui sistem de hartă a zonei. Luați în considerare o comunitate cu patru stații de pompieri și doi furnizori de servicii de ambulanță. O grilă este suprapusă pe o hartă a comunității. Saint proximală Centrul Medical ambulanta este identificat prin notația P în timp ce Distal Volunteer Rescue Squad este notat cu D .
Fiecare zonă a rețelei este identificată cu o progresie a zonelor de ambulanță și a pompierilor. O zonă poate fi etichetată: DP241. Aceasta înseamnă că stația de pompieri 2, apoi 4, apoi 1, apoi 3 ar răspunde la un apel de incendiu care are loc în această zonă. Dacă stațiile de pompieri 2, 4 și 1 ar fi alocate apelurilor, stația 3 ar fi trimisă în această zonă. Echipa de salvare a voluntarilor distali ar fi prima pentru un apel de ambulanță care are loc în zona DP241.
Comanda predefinită este creată de persoane cu experiență în serviciul oferit, geografie locală, trafic și modele în apelurile de service. În alocarea resurselor unei zone, factorii de decizie pot considera că unitățile care răspund trebuie să circule în jurul autostrăzilor, lacurilor sau obstacolelor terenului pentru a ajunge la o zonă. Limitele și denumirile zonei se vor schimba periodic pe măsură ce comunitățile cresc sau se învață lecții în timpul operațiunilor de zi cu zi. Luați în considerare o zonă cu un canal de irigație care definește o limită. Dacă o mașină se prăbușește în canal, în ce zonă se află?
Sistemele zonale pot include puncte de așteptare, deplasare sau umplere. De exemplu, șoferii de taxi care lucrează într-o anumită zonă în timpul serii se pot aștepta ca patronii cluburilor de noapte să aibă nevoie de o plimbare. Luați în considerare un punct de așteptare la Main Street și Railroad Avenue numit N . Unele tarife vor veni de la apeluri radio pentru a fi expediate. Un șofer de taxi, masina 4, pot merge la regimul de așteptare predefinită locație N . În unele sisteme de dispecerizare, șoferul va apela expeditorul și să raporteze acestea sunt disponibile și situat la punctul de așteptare N . Dispecerul poate răspunde raportând poziția șoferului în coadă, „Mașina 4, a doua N.” Primul apel din acest district va merge la șofer înaintea mașinii 4. Mașinii 4 i se va atribui al doilea apel.
Dacă este disponibilă locația automată a vehiculului , aceasta va afișa locațiile vehiculelor de serviciu pe o hartă. Cea mai apropiată unitate ar fi interpretată de către dispecer care privește locațiile vehiculului proiectate pe hartă.
Vezi si
- Dispecer de zbor
- Sistem telefonic cheie
- Ramură privată de schimb valutar
- Punct de răspuns pentru siguranța publică