Managementul total al calității - Total quality management
O parte dintr-o serie de articole despre |
Industria mașinilor |
---|
Metode de fabricație |
Tehnologii industriale |
Informatie si comunicare |
Controlul procesului |
Managementul calității totale ( TQM ) constă în eforturi la nivelul întregii organizații de a „instala și crea un climat permanent în care angajații își îmbunătățesc continuu capacitatea de a furniza produse și servicii la cerere pe care clienții le vor găsi de o valoare deosebită”. „Total” subliniază că departamentele pe lângă producție (de exemplu vânzări și marketing, contabilitate și finanțe, inginerie și proiectare) sunt obligate să își îmbunătățească operațiunile; „management” subliniază faptul că directorii sunt obligați să gestioneze în mod activ calitatea prin finanțare, instruire, personal și stabilirea obiectivelor. Deși nu există o abordare convenită pe scară largă, eforturile TQM se bazează de obicei pe instrumentele și tehnicile de control al calității dezvoltate anterior. TQM sa bucurat de o atenție largă la sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990, înainte de a fi umbrit de ISO 9000 , Lean Manufacturing și Six Sigma .
Istorie
La sfârșitul anilor 1970 și începutul anilor 1980, țările dezvoltate din America de Nord și Europa de Vest au suferit din punct de vedere economic în fața unei concurențe dure din cauza capacității Japoniei de a produce bunuri de înaltă calitate la un cost competitiv . Pentru prima dată de la începutul Revoluției Industriale , Regatul Unit a devenit un importator net de produse finite. Statele Unite și-au întreprins propriile căutări de suflet, exprimate cel mai clar în transmisia de televiziune a filmului Dacă Japonia poate ... De ce nu putem? . Firmele au început să reexamineze tehnicile de control al calității inventate în ultimii 50 de ani și modul în care acele tehnici au fost folosite cu atât de mult de japonezi. TQM a prins rădăcini în mijlocul acestei frământări economice.
Originea exactă a termenului „managementul calității totale” este incertă. Este aproape sigur inspirat din cartea cu mai multe ediții a lui Armand V. Feigenbaum Controlul calității totale ( OCLC 299383303 ) și din Ce este controlul calității totale al lui Kaoru Ishikawa ? Calea japoneză ( OCLC 11467749 ). Este posibil să fi fost inventat pentru prima dată în Regatul Unit de către Departamentul Comerțului și Industriei în timpul campaniei sale naționale de calitate din 1983. Sau poate că a fost inventat pentru prima dată în Statele Unite de către Naval Air Systems Command pentru a descrie eforturile sale de îmbunătățire a calității în 1985.
Dezvoltare în Statele Unite
În primăvara anului 1984, un braț al Marinei Statelor Unite a cerut unora dintre cercetătorii săi civili să evalueze controlul procesului statistic și activitatea mai multor consultanți de calitate proeminenți și să facă recomandări cu privire la modul de aplicare a abordărilor lor pentru a îmbunătăți eficacitatea operațională a Marinei. Recomandarea a fost adoptarea învățăturilor lui W. Edwards Deming . Marina a marcat efortul „Managementul calității totale” în 1985.
Din Marina, TQM s-a răspândit în tot guvernul federal american, rezultând următoarele:
- Crearea premiului național de calitate Malcolm Baldrige în august 1987
- Crearea Institutului Federal al Calității în iunie 1988
- Adoptarea de către TQM multe elemente ale guvernului și forțelor armate, inclusiv Statele Unite Departamentul Apararii , armata Statelor Unite și Statele Unite ale Americii Paza de coasta
Programul Agenției de Protecție a Mediului din SUA , care a fost înființat în 1985, a angajat și Managementul calității totale pentru a-și dezvolta stilul de management. Sectorul privat a urmat exemplul, adunându-se la principiile TQM nu numai ca un mijloc de a recuceri cota de piață de la japonezi, ci și de a rămâne competitiv la licitarea contractelor de la guvernul federal, deoarece „calitatea totală” necesită implicarea furnizorilor, nu doar a angajaților, eforturi de îmbunătățire a proceselor.
Caracteristici
Nu există un acord pe scară largă cu privire la ceea ce este TQM și la ce acțiuni necesită organizațiile, cu toate acestea, o revizuire a efortului inițial al US Navy oferă o înțelegere aproximativă a ceea ce este implicat în TQM.
Conceptele cheie din efortul TQM întreprins de Marina în anii 1980 includ:
- "Calitatea este definită de cerințele clienților."
- "Managementul superior are responsabilitatea directă pentru îmbunătățirea calității."
- "Creșterea calității provine din analiza sistematică și îmbunătățirea proceselor de lucru."
- „Îmbunătățirea calității este un efort continuu și desfășurat în întreaga organizație.”
Marina a folosit următoarele instrumente și tehnici:
- PDCA Ciclul problemelor de antrenare la rezoluție
- Echipe multifuncționale ad hoc (asemănătoare cercurilor de calitate ) responsabile de soluționarea problemelor imediate ale procesului
- Echipe multifuncționale permanente responsabile pentru îmbunătățirea proceselor pe termen lung
- Participarea activă a managementului prin comitete de conducere
- Utilizarea celor șapte instrumente de bază ale calității pentru a analiza problemele legate de calitate
Definiții notabile
Deși nu există o definiție general acceptată a TQM, mai multe organizații notabile au încercat să o definească. Acestea includ:
Departamentul Apărării al Statelor Unite (1988)
"Managementul calității totale (TQM) din Departamentul Apărării este o strategie pentru îmbunătățirea continuă a performanței la fiecare nivel și în toate domeniile de responsabilitate. Acesta combină tehnicile de management fundamentale, eforturile de îmbunătățire existente și instrumentele tehnice specializate într-o structură disciplinată axată pe îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor. Performanța îmbunătățită este direcționată către îndeplinirea unor obiective atât de largi precum costul, calitatea, programul și nevoia și adecvarea misiunii. Creșterea satisfacției utilizatorilor este obiectivul principal. Efortul TQM se bazează pe munca de pionierat a Dr. WE Deming , Dr. JM Juran și alții și beneficiază atât de experiența sectorului privat, cât și de cel public, cu îmbunătățirea continuă a proceselor. "
Standardul British Standards Institution BS 7850-1: 1992
„O filozofie de management și practici ale companiei care au ca scop valorificarea resurselor umane și materiale ale unei organizații în cel mai eficient mod de a atinge obiectivele organizației.”
Organizația internațională pentru standardizarea standardului ISO 8402: 1994
„O abordare de management a unei organizații axată pe calitate, bazată pe participarea tuturor membrilor săi și care vizează succesul pe termen lung prin satisfacția clienților și beneficii pentru toți membrii organizației și societății.”
Societatea Americana pentru Calitate
"Un termen folosit pentru prima dată pentru a descrie o abordare de management pentru îmbunătățirea calității. De atunci, TQM a luat multe semnificații. Pur și simplu, este o abordare de gestionare a succesului pe termen lung prin satisfacția clienților. TQM se bazează pe toți membrii unei organizații participând la îmbunătățirea proceselor, produselor, serviciilor și culturii în care funcționează. Metodele de implementare a acestei abordări se regăsesc în învățăturile unor lideri de calitate precum Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa și Joseph M. Juran . "
Quality Institute Chartered
„TQM este o filozofie pentru gestionarea unei organizații într-un mod care îi permite să răspundă în mod eficient și eficient nevoilor și așteptărilor părților interesate, fără a compromite valorile etice.”
Cadrul de excelență Baldrige
În Statele Unite, Premiul Baldrige, creat prin legea publică 100-107, recunoaște anual întreprinderile americane, instituțiile de învățământ, organizațiile de îngrijire a sănătății și organizațiile guvernamentale sau nonprofit care sunt modele pentru excelența performanței organizaționale. Organizațiile sunt judecate după criterii din șapte categorii:
- Conducere
- Strategie
- Clienți
- Măsurarea, analiza și gestionarea cunoștințelor
- Forta de munca
- Operațiuni
- Rezultate
Exemple de criterii sunt:
- Cum obțineți informații despre satisfacția clienților dvs. față de satisfacția acestora față de concurenții dvs.?
- Cum selectați, colectați, aliniați și integrați date și informații pentru urmărirea operațiunilor zilnice?
- Cum vă gestionați forța de muncă, nevoile acesteia și nevoile dvs. pentru a asigura continuitatea, a preveni reducerile forței de muncă și a minimiza impactul reducerii forței de muncă, dacă acestea devin necesare?
Joseph M. Juran credea că criteriul de evaluare al Premiului Baldrige este cea mai larg acceptată descriere a ceea ce presupune TQM.
Standarde
În anii 1990, organismele de standardizare din Belgia, Franța, Germania, Turcia și Regatul Unit au încercat să standardizeze TQM. Deși multe dintre aceste standarde au fost de atunci retrase în mod explicit, toate sunt înlocuite efectiv de ISO 9000 :
- Managementul calității totale: Ghid pentru principiile de gestionare , Londra, Anglia : British Standards Institution , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602 , BS 7850
- Comitetul pentru componente electronice (1994), Ghid pentru managementul calității totale (TQM) pentru organizațiile aprobate de CECC , Bruxelles, Belgia : Comitetul european pentru standardizarea electrotehnică , CECC 00 806 Ediția 1
- System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Düsseldorf, Germania : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC 632959402 , VDI 5500
- Total Quality and Marketing / Management Tools , Paris, Franța : AFNOR , 1998, FD X50-680
- Managementul calității totale: Ghid pentru principiile de gestionare , instituția de standarde turcești (TSE), 2006, TS 13133
Moştenire
Interesul pentru TQM ca disciplină academică a atins apogeul în jurul anului 1993.
Institutul Federal pentru Calitate a fost închis în septembrie 1995 ca parte a eforturilor administrației Clinton de a eficientiza guvernul . Centrul European pentru Managementul Calității Totale a închis în august 2009, un accident al Marii recesiuni .
TQM, ca abordare vag definită a managementului calității, a fost în mare parte înlocuită de colecția de standarde ISO 9000 și de procesele lor de certificare formale în anii '90. Interesul comercial pentru îmbunătățirea calității sub numele TQM a dispărut, de asemenea, pe măsură ce succesul lui Jack Welch a atras atenția asupra Six Sigma, iar succesul Toyota a atras atenția asupra producției slabe , deși cei trei împărtășesc multe dintre aceleași instrumente, tehnici și porțiuni semnificative ale aceeași filozofie.
TQM trăiește în diferite premii naționale de calitate din întreaga lume.
Vezi si
- Integrarea modelului de maturitate a capacității CMMI
- Fabricarea slabă
- Lista premiilor naționale de calitate
- Premiul național de calitate Malcolm Baldrige
- Modelul de maturitate a capacității oamenilor
- Zero Defecte
Note explicative de subsol
Referințe
Lecturi suplimentare
- Deming, W. Edwards (1986), Out of the Crisis , Cambridge, Massachusetts : Massachusetts Institute of Technology , ISBN 9780911379013, OCLC 13126265 , recuperat 07.12.2013(Publicat inițial în 1982 ca calitate, productivitate și poziție competitivă , OCLC 9234321 )
- Department of Defense (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Organisations Defense , 1 — Caracteristici cheie ale implementării DoD, Washington, DC : Departamentul Apărării Statelor Unite, OCLC 26866911 , ADA225196 , recuperat 2013 -12-07
- Feigenbaum, Armand V. (1983), Controlul calității totale (3 ed.), New York : McGraw-Hill, Inc. , ISBN 9780070203532, OCLC 8552734
- Ishikawa, Kaoru (1985), Ce este controlul total al calității? The Japanese Way (1 ed.), Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall , ISBN 9780139524332, OCLC 11467749
- Biroul subsecretarului adjunct al apărării pentru managementul calității totale (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Organisations Defense , 2 - A Guide to Implementation, Washington, DC : Departamentul Apărării al Statelor Unite, OCLC 834271878 , ADA230439 , extras 07.12.2013
- Rehder, Robert; Ralston, Faith (vara 1984). „Managementul calității totale: o filozofie revoluționară a managementului”. SAM Advanced Management Journal . 49 (3): 24-33. ISSN 0749-7075 . OCLC 11220842 .