Servicii electronice - E-services

Serviciile electronice ( servicii electronice) sunt servicii care utilizează tehnologiile informației și comunicațiilor (TIC). Cele trei componente principale ale serviciilor electronice sunt:

  1. furnizor de servicii;
  2. receptor de serviciu; și
  3. canalele de furnizare a serviciilor (adică tehnologie).

De exemplu, în ceea ce privește serviciul electronic public, agențiile publice sunt furnizorul de servicii, iar cetățenii, precum și întreprinderile, sunt receptorul serviciului. Pentru serviciul electronic public internetul este principalul canal de livrare a serviciilor electronice, în timp ce alte canale clasice (de exemplu, telefon, centru de apel, chioșc public, telefon mobil, televiziune) sunt, de asemenea, luate în considerare.

De la înființarea sa la sfârșitul anilor 1980 în Europa și introducerea formală în 1993 de către guvernul SUA, termenul „ guvernare electronică ” a devenit acum unul dintre domeniile de cercetare recunoscute, în special în contextul politicilor publice și acum a câștigat rapid o importanță strategică în modernizarea sectorului public. Serviciul electronic este una dintre ramurile acestui domeniu, iar atenția sa a crescut și în rândul practicienilor și cercetătorilor.

E-service (sau eservice) este un termen foarte generic, de obicei referitor la

„ Furnizarea de servicii prin internet (prefixul„ e ”înseamnă„ electronic ”, așa cum se întâmplă în multe alte utilizări), astfel serviciul electronic poate include și comerțul electronic, deși poate include și servicii necomerciale ( online), care este de obicei furnizat de guvern. "(Irma Buntantan & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71).
„ Serviciul electronic constituie serviciile online disponibile pe internet, prin care este posibilă o tranzacție validă de cumpărare și vânzare (achiziție), spre deosebire de site-urile web tradiționale, prin care sunt disponibile doar informații descriptive și nu este posibilă nicio tranzacție online. ” (Jeong, 2007).

Importanța serviciului electronic

Lu (2001) identifică o serie de beneficii pentru serviciile electronice, unele dintre acestea fiind:

  • Accesarea unei baze de clienți mai mari
  • Extinderea acoperirii pe piață
  • Reducerea barierei de intrare către noile piețe și costul achiziționării de noi clienți
  • Canal alternativ de comunicare către clienți
  • Creșterea serviciilor către clienți
  • Îmbunătățirea imaginii percepute a companiei
  • Obținerea de avantaje competitive
  • Îmbunătățirea transparenței
  • Potențial pentru creșterea cunoștințelor clienților

Importanța și avantajele cumpărăturilor electronice

  • Magazinele electronice sunt deschise 24 de ore pe zi.
  • Nu este nevoie să vă deplasați la mall-uri sau să așteptați la ghișeele de checkout.
  • De obicei, există o gamă largă de bunuri și servicii.
  • Este ușor să comparați prețurile și calitatea utilizând instrumentul E-shopping.
  • Reducerea prețului și reducerile sunt transmise electronic.

Domeniul serviciului electronic

Termenul „e-service” are multe aplicații și poate fi găsit în multe discipline. Cele două domenii de aplicare dominante ale serviciilor electronice sunt:

  1. E-business (sau e-commerce): servicii electronice furnizate în principal de întreprinderi sau [ONG | organizații neguvernamentale] (ONG-uri) (sectorul privat).
  2. E-guvernare : servicii electronice furnizate de guvern cetățenilor sau întreprinderilor (sectorul public este partea ofertei).

Utilizarea și descrierea serviciului electronic în această pagină vor fi limitate la contextul e-guvernării numai acolo unde serviciul electronic este de obicei asociat cu prefixul „public” ca în „serviciile electronice publice”. În unele cazuri, va trebui să descriem aspecte care sunt legate de ambele domenii, cum ar fi unele conferințe sau reviste, care acoperă conceptul de e-service în ambele domenii de e-guvernare și e-business . [Exemplu: [1] www.eserviceforyou .com]

Arhitectură

În funcție de tipurile de servicii, există anumite funcționalități necesare în anumite straturi ale cadrului arhitectural al serviciilor electronice, acestea includ, dar nu se limitează la:

  • Stratul de date (surse de date),
  • straturi de procesare (sisteme de servicii pentru clienți,
  • sisteme de management,
  • sisteme de depozitare de date,
  • sisteme integrate de conținut pentru clienți),
  • strat de schimb ( Enterprise Application Integration - EAI),
  • stratul de interacțiune (integrarea serviciilor electronice) și
  • stratul de prezentare (interfața clientului prin care sunt legate paginile web și serviciile electronice).

Calitatea serviciului electronic

Măsurarea calității serviciilor și excelenței serviciilor sunt importante într-un mediu organizațional competitiv. SERVQUAL - Modelul de calitate a serviciilor este unul dintre instrumentele utilizate pe scară largă de măsurare a calității serviciilor pe diverse aspecte. Cele cinci atribute ale acestui model sunt: ​​fiabilitate, receptivitate, asigurare, tangibile și empatie. Următorul tabel rezumă câteva dintre acestea:

SERVQUAL Kaynama & Black (2000) Zeithaml (2002) Janda și colab. (2002) Alawattegama & Wattegama (2008)
Fiabilitate Conţinut Acces Acces Informații factuale
Sensibilitate Acces Ușurința de navigare Securitate Informații despre afaceri
Asigurare Navigare Eficienţă Senzaţie Informații generale
Materiale tangibile Proiecta Flexibilitate Informații / conținut Informații legate de consumatori
Empatie Raspuns Fiabilitate
fundal Personalizare
Personalizare Securitate / confidențialitate
Sensibilitate
Asigurare / încredere
Estetica site-ului
Cunoașterea prețurilor

Studiul LIRNEasia [Alawattegama & Wattegama (2008)] se concentrează mai mult pe conținut decât pe accesibilitate și ușurință în utilizare, spre deosebire de celelalte studii menționate în tabel. Site-urile web sunt portaluri din ce în ce mai importante pentru agențiile guvernamentale, în special în contextul reformelor societății informaționale . Părțile interesate, inclusiv întreprinderile, investitorii și chiar publicul larg, sunt interesați de informațiile produse de agențiile guvernamentale, iar site-urile web pot contribui la creșterea transparenței și responsabilității acestora. Calitatea site-ului web demonstrează, de asemenea, cât de avansată este o agenție de reglementare.

Factorul de cost al serviciului electronic

Unii factori majori de cost sunt (Lu, 2001):

  • Cheltuieli de configurare a aplicațiilor
  • Menținerea aplicațiilor
  • conexiune internet
  • Hardware / software
  • Preocupările legate de securitate
  • probleme legale
  • Instruire; și
  • Schimbări rapide de tehnologie

Exemple practice de servicii electronice în lumea în curs de dezvoltare

Tehnologia informației este un instrument puternic pentru accelerarea dezvoltării economice. Țările în curs de dezvoltare s-au concentrat pe dezvoltarea TIC în ultimele două decenii și, ca rezultat, s-a recunoscut că TIC este esențială pentru economie și este un catalizator al dezvoltării economice. Așadar, în ultimii ani se pare că s-au depus eforturi pentru furnizarea de diverse servicii electronice în multe țări în curs de dezvoltare, întrucât se crede că TIC oferă un potențial considerabil pentru dezvoltarea durabilă a e-guvernării și, ca urmare, e-servicii.

Multe agenții guvernamentale din țările dezvoltate au făcut pași progresivi către utilizarea internetului și a TIC, adăugând coerență tuturor activităților locale de pe internet, lărgind accesul și abilitățile locale, deschizând servicii interactive pentru dezbateri locale și sporind participarea cetățenilor la promovare și managementul teritoriului (Graham și Aurigi, 1997).

Dar, deși, potențialul e-guvernării în țările în curs de dezvoltare rămâne în mare parte neexploatat. Se crede că TIC oferă un potențial considerabil pentru dezvoltarea durabilă a e-guvernării. Diferiți factori, probleme și probleme umane, organizaționale și tehnologice aparțin acestor țări, necesitând studii concentrate și abordări adecvate. TIC, în general, este denumit „facilitator”, dar, pe de altă parte, ar trebui să fie considerat și o provocare și un pericol în sine. Organizațiile, publice sau private, care ignoră valoarea potențială și utilizarea TIC pot suferi dezavantaje concurențiale esențiale. Cu toate acestea, unele inițiative de e-guvernare au înflorit și în țările în curs de dezvoltare, de exemplu, Brazilia, India, Chile etc. Ceea ce arată experiența în aceste țări este că guvernele din lumea în curs de dezvoltare pot exploata și însuși în mod eficient beneficiile TIC, dar e -succesul guvernamental presupune acomodarea anumitor condiții, nevoi și obstacole unice. Provocările adaptative ale e-guvernării depășesc cu mult tehnologia, ele cer structuri și abilități organizaționale, noi forme de conducere, transformarea parteneriatelor public-privat (Allen și colab., 2001).

Iată câteva exemple cu privire la serviciile electronice în unele țări în curs de dezvoltare:

Servicii electronice în Bangladesh

Primul sistem de servicii electronice din Bangladesh este sistemul național de servicii electronice ( [NESS ]) și al doilea serviciu electronic pentru dvs. [eserviceforyou.com ].

Servicii electronice și comerț electronic în Rwanda

La doar un deceniu după ce a ieșit din cel mai rapid genocid al secolului al XX-lea, Rwanda, o țară mică din Africa Centrală și de Est, a devenit unul dintre liderii continentului și modelează, reducând decalajul digital prin e-guvernare. Rwanda a suferit o schimbare rapidă de la una dintre cele mai deficitare din punct de vedere tehnologic, cu doar un deceniu în urmă, într-o țară în care activitățile legislative sunt desfășurate online și accesul wireless la internet este disponibil oriunde în țară. Acest lucru este nedumeritor în privința progresului limitat realizat în alte țări comparabile în curs de dezvoltare, în special în cele situate în aceeași regiune, Africa subsahariană, unde constrângerile structurale și instituționale ale difuzării guvernării electronice sunt similare.

Servicii electronice în Africa de Sud

În Africa de Sud, există în continuare așteptări mari ale guvernului în ceea ce privește îmbunătățirea prestării serviciilor și consultarea mai strânsă cu cetățenii. Astfel de așteptări nu sunt unice pentru această țară și, în acest sens, este nevoie ca guvernele să recunoască faptul că implementarea sistemelor de e-guvernare și a serviciilor electronice le oferă posibilitatea de a îmbunătăți furnizarea de servicii și buna guvernanță. Implementarea e-guvernării a fost apreciată pe scară largă prin faptul că oferă un nou impuls pentru furnizarea de servicii rapid și eficient (Evans & Yen, 2006: 208). În semn de recunoaștere a acestor beneficii, diferite brațe ale guvernului sud-african au lansat o serie de programe de e-guvernare, de exemplu portalul Batho Pele , depunerea electronică SARS , sistemul e-Natis , procesarea electronică a cererilor de subvenții de pe site-uri îndepărtate, și un număr mare de site-uri de informații departamentale. De asemenea, o serie de proiecte de e-guvernare bine mediatizate, cum ar fi aceasta din urmă, analiștii și cercetătorii consideră că starea e-guvernării din Africa de Sud este în stadii rudimentare. Există diferiți factori care contribuie în mod colectiv la o astfel de evaluare. Printre aceștia, factorii cheie se referă la lipsa unei strategii clare pentru a facilita adoptarea și adoptarea serviciilor de e-guvernare, precum și a cadrelor de evaluare pentru a evalua așteptările cetățenilor care sunt unul dintre grupurile principale de utilizatori ai acestor servicii.

Servicii electronice în Malaezia

Serviciile electronice sunt unul dintre proiectele-pilot din cadrul guvernului electronic flagship în cadrul inițiativei Multimedia Super Corridor ( MSC ). Cu serviciile electronice, acum se pot efectua tranzacții cu agenții guvernamentale, cum ar fi Departamentul de transport rutier (RTD) și companii de utilități private precum Tenaga Nasional Berhad ( TNB ) și Telekom Malaysia Berhad ( TM ) prin diferite canale convenabile, cum ar fi serviciile electronice chioșcuri și internet. Gata cu așteptarea, blocajele de trafic sau bătăi de cap birocratice și acum se poate efectua tranzacția după propriul confort. De asemenea, Bursa Electronică a Muncii ( ELX ) este un centru de oprire pentru informații despre piața muncii, supravegheat de Ministerul Resurselor Umane ( MSR ), pentru a permite angajatorilor și solicitanților de locuri de muncă să comunice pe aceeași platformă.

e-Syariah este al șaptelea proiect în cadrul aplicației emblematice a guvernului electronic al Super Corridorului Multimedia (MSC). Un sistem de gestionare a cazurilor care integrează procesele legate de gestionarea cazurilor pentru instanțele Syariah.

Exemple de servicii electronice în țările stabilite

Servicii electronice în Statele Unite ale Americii

În America, cetățenii au multe opțiuni și oportunități de a urmări și a înțelege acțiunile guvernamentale prin e-guvernare. Guvernul 2.0 ( Guvernul 2.0 ) este în prezent în vigoare pentru a aduce oamenii și guvernele împreună să învețe informații noi, să sporească transparența guvernului și să aibă mijloace mai bune de comunicare între ele. Guvernul 2.0 oferă o participare sporită a cetățenilor prin intermediul aplicațiilor online, cum ar fi social media și alte aplicații. Prin intermediul internetului și al site-urilor web, cum ar fi USA.gov, o persoană poate efectua acțiuni precum contactarea oficialilor aleși, poate găsi informații despre forța de muncă, cum ar fi planurile de pensionare și legislația muncii, poate afla despre bani și problemele consumatorilor, cum ar fi impozite, împrumuturi și asistență socială. , aflați despre cetățenie și obținerea vizei sau pașaportului și alte subiecte precum sănătatea și bunăstarea, educația și problemele de mediu.

Comerțul electronic este un alt serviciu electronic în creștere în Statele Unite atât pentru întreprinderile mari, cât și pentru cele mici. Se preconizează că vânzările de comerț electronic vor crește anual cu 10-12%. Amazon.com este cea mai mare piață online din țară, cu vânzări anuale de 79 de miliarde de dolari. Wal-Mart este, de asemenea, un retailer foarte popular. Ei și-au dezvoltat afacerea având servicii electronice. Vânzările Wal-Mart pentru comerțul electronic în 2015 au fost de aproximativ 13 miliarde de dolari. Apple dezvoltă și vinde o mare varietate de bunuri și servicii tehnologice, cum ar fi telefoane mobile, playere muzicale și computere. Vânzările Apple pentru comerțul electronic în 2015 au fost de 12 miliarde de dolari. Serviciile electronice permit companiilor să ajungă la noi clienți și să ofere noi servicii. Companii precum eBay și Etsy au obținut un mare succes, eBay a înregistrat în 2016 un venit net de aproape 9 miliarde de dolari, iar Esty a solicitat profituri de aproximativ 200 de milioane de dolari din vânzări de aproape 2 miliarde de dolari. Afacerea majoritară sau eBay se desfășoară în Statele Unite, dar face o mare parte din afacerile internaționale, inclusiv Marea Britanie și Germania. Acoperirea globală a Etsy este văzută în aproape toate țările din lume, 31% din vânzările brute de mărfuri având loc în afara Statelor Unite.

Servicii electronice în China

Realizarea recentă a Chinei de creșterea continuă a utilizării internetului a determinat guvernul să recunoască necesitatea extinderii serviciilor lor de guvernare electronică. Unele măsuri pe care guvernul dorește să le facă pentru a-și spori serviciile de guvernare electronică sunt să dezvolte mai multe funcții online, să utilizeze site-urile guvernamentale pentru a integra serviciile on-line, să aibă date deschise suplimentare disponibile cetățenilor pentru a îmbunătăți transparența guvernului și să combine serviciile din guvernele locale și naționale pentru comoditate. Planul de acțiune al Chinei de a încorpora internetul în afacerile cotidiene și de a dezvolta economia este cunoscut sub numele de „ Internet Plus ”. Guvernul intenționează ca acest plan să fie în vigoare până în 2025 pentru a fi principala forță motrice a îmbunătățirilor economice și sociale. Internet Plus va contribui la creșterea pieței locurilor de muncă, deoarece guvernul intenționează să utilizeze cetățenii locali pentru dezvoltare și să genereze mai multe zone dedicate creșterii tehnologice, cum ar fi Zhongguancun .

Datorită populației numeroase, China are cei mai mulți utilizatori de internet și telefoane mobile din lume. În 2016, consumatorii chinezi au cheltuit mai mulți bani pentru bunuri și servicii on-line decât Statele Unite și Regatul Unit împreună. Există (există) o mare varietate de motive pentru care comerțul electronic înflorește în China, inclusiv acces ușor la internet mobil, costuri reduse de transport și o gamă largă de produse ieftine, fără marcă. Alibaba este cea mai mare piață online din China, cu un venit anual de 16 miliarde de dolari. Serviciile sale sunt disponibile la nivel global în Rusia și Brazilia prin AliExpress . Tencent este o altă companie de internet cu venituri anuale de 16 miliarde de dolari. Tencent este utilizat în principal pentru mesagerie instantanee, dar are și alte aplicații, inclusiv jocuri mobile și alte conținuturi digitale. Până la sfârșitul anului 2015, aplicația de mesagerie WeChat a Tencent a ajuns la aproximativ 700 de milioane de utilizatori. Cel mai mare concurent pentru Tencent este WhatsApp -ul Facebook . Baidu este cel mai vizitat site din țară și este folosit ca motor de căutare și are un venit anual de 10 miliarde de dolari. În martie 2016, existau aproximativ 663 de milioane de utilizatori. Google îl provoacă pe Baidu ca fiind principalele motoare de căutare pe internet din lume. Huawei este o companie de tehnologie care produce telefoane, tablete și dezvoltă echipamentele utilizate în rețelele fixe. Huawei are un venit anual de 61 de miliarde de dolari. În prezent, este localizat în 100 de țări din întreaga lume, iar în 2015 a depus 3.898 de cereri de brevet, mai mult decât orice altă țară din lume. Cei mai mari concurenți ai Huawei sunt Apple și Samsung .

Provocări ale serviciilor electronice în lumea în curs de dezvoltare

Viitorul serviciului electronic este luminos, dar rămân unele provocări. Există câteva provocări în e-service, după cum identifică Sheth & Sharma (2007), sunt:

  • Penetrare scăzută a TIC în special în țările în curs de dezvoltare;
  • Frauda pe spațiul de internet estimată la aproximativ 2,8 miliarde USD
  • Confidențialitate datorită apariției diferitelor tipuri de programe spion și găuri de securitate și
  • caracteristicile intruzive ale serviciului (de exemplu, bazate pe telefoane mobile), deoarece clienții nu pot dori să fie contactați cu furnizorii de servicii în orice moment și în orice loc.

Prima provocare și principalul obstacol în calea platformei de servicii electronice va fi pătrunderea internetului. În unele țări în curs de dezvoltare, accesul la internet este limitat, iar viteza este, de asemenea, limitată. În aceste cazuri, firmele și clienții vor continua să utilizeze platforme tradiționale. Al doilea aspect îngrijorător este o fraudă pe internet. Se anticipează că fraudarea spațiului de internet pentru comerțul electronic costă 2,8 miliarde de dolari. Posibilitatea fraudei va continua să reducă utilizarea internetului. Al treilea aspect este confidențialitatea. Datorită atât a spyware-ului, cât și a găurilor de securitate din sistemele de operare, există îngrijorarea că tranzacțiile efectuate de consumatori au limitări de confidențialitate. De exemplu, urmărind pe furiș activități online, firmele pot dezvolta descrieri destul de precise ale profilurilor clienților. Posibilitatea încălcării confidențialității va reduce utilizarea internetului. Ultima problemă este că serviciul electronic poate deveni, de asemenea, intruziv, deoarece reduc barierele de timp și de localizare ale altor forme de contract. De exemplu, firmele pot contacta oamenii prin dispozitive mobile în orice moment și în orice loc. Clienții nu au un comportament intruziv și nu pot utiliza platforma de servicii electronice. (Heiner și lyer, 2007)

Cu toate acestea, în ultimii ani, se poate observa apariția diferitelor servicii electronice și inițiative conexe în țările în curs de dezvoltare, cum ar fi Project Nemmadi , MCA21 Mission Mode Project sau Digital India, chiar mai mult, în India ; Direcția de guvernare electronică din Pakistan ; Programul cetățean de guvernare electronică în Irak ; Centrul de dezvoltare a guvernării electronice din Azerbaidjan etc.

Cuvinte cheie majore pentru serviciul electronic

Există deja o cantitate considerabilă de eforturi de cercetare pe această temă, explorând diferite aspecte ale serviciului electronic și prestării serviciilor electronice; un efort demn de remarcat este studiul lui Rowley (2006), care a făcut un studiu de revizuire a literaturii e-service. Constatarea cheie a studiului său este că este necesar să se exploreze dimensiunile furnizării de servicii electronice, nu concentrându-se doar pe calitatea serviciilor „Pentru a înțelege experiențele serviciilor electronice este necesar să se depășească studiile privind dimensiunile calității serviciilor electronice și, de asemenea, ia în considerare caracteristicile inerente ale furnizării de servicii electronice și factorii care diferențiază o experiență de serviciu de alta. ”

Unele dintre cuvintele cheie majore ale serviciului electronic, găsite în cercetarea e-guvernare, sunt următoarele:

Acceptare

Acceptarea tehnologiei de către utilizatori este definită în conformitate cu Morris (1996, menționat de Wu 2005, p. 1) ca „disponibilitatea demonstrabilă în cadrul unui grup de utilizatori de a utiliza tehnologia informației pentru sarcinile pe care este conceput să o susțină”. Această definiție poate fi adusă în contextul serviciului electronic în care acceptarea poate fi definită ca disponibilitatea utilizatorilor de a utiliza serviciul electronic sau dorința de a decide când și cum să utilizeze serviciul electronic.

Accesibilitate

Capacitatea utilizatorilor de a accesa serviciul electronic este o temă importantă în literatura anterioară. De exemplu, Huang (2003) constată că majoritatea site-urilor web nu reușesc în general să deservească utilizatorii cu dizabilități. Recomandarea pentru îmbunătățirea accesibilității este evidentă în literatura anterioară, inclusiv Jaeger (2006), care sugerează următoarele pentru a îmbunătăți accesibilitatea serviciilor electronice, cum ar fi: proiectarea accesibilității de la începutul dezvoltării site-ului web, Implicarea utilizatorilor cu dizabilități în testarea site-ului ... Concentrați-vă pe beneficiile unui site Web accesibil pentru toți utilizatorii.

Alfabetizare administrativă

Potrivit lui Grönlund și colab. (2007), pentru un serviciu electronic simplu, nevoile de cunoștințe și abilități, conținut și proceduri sunt considerabil mai mici. Cu toate acestea, în serviciile complicate sunt necesare schimbarea unor abilități predominante, cum ar fi înlocuirea abilităților verbale cu abilități în căutarea informațiilor online.

Benchmarking

Această temă se referă la stabilirea standardelor pentru măsurarea serviciilor electronice sau a celor mai bune practici în domeniu. Această temă include, de asemenea, compararea internațională a serviciilor de e-guvernare (rapoarte ONU, rapoarte UE); mulți critici au vizat aceste rapoarte, fiind neînțelegători și inutili. Potrivit lui Bannister (2007) „... criteriile de referință nu sunt un instrument fiabil pentru măsurarea progresului real al e-guvernării. În plus, dacă sunt slab concepute, riscă să denatureze politicile guvernamentale, deoarece țările pot urmări criteriul de referință, mai degrabă decât să se uite la nevoile reale locale și naționale ”

Diviziunea digitală

Diviziunea digitală este considerată una dintre principalele bariere în calea implementării serviciilor electronice; unele persoane nu au mijloace pentru a accesa serviciile electronice, iar altele nu știu cum să utilizeze tehnologia (sau serviciul electronic). Potrivit lui Helbig și colab. (2009), „sugerăm că guvernarea electronică și decalajul digital ar trebui privite ca fenomene sociale complementare (adică cerere și ofertă). Mai mult, o divizare digitală serioasă în e-guvernare este aceea că serviciile sunt utilizate în cea mai mare parte de elitele sociale. "

E-pregătire

Majoritatea rapoartelor și a criteriilor stabilite se concentrează pe evaluarea serviciilor în termeni de infrastructură și politici publice, ignorând participarea cetățenilor sau pregătirea electronică . Potrivit lui Shalini (2009), „rezultatele proiectului de cercetare arată că un indice ridicat ar putea indica doar faptul că o țară este pregătită electronic în ceea ce privește infrastructura și informațiile TIC, instituțiile, politicile și angajamentul politic, dar este o măsură foarte slabă a disponibilității electronice a cetățenilor. Pentru a rezuma concluziile, se poate spune că Mauritius este gata, dar mauritienii nu sunt ”

„Pregătirea electronică, așa cum definește Economist Intelligence Unit, este măsura capacității unei țări de a valorifica canalele digitale pentru comunicare, comerț și guvernare pentru a continua dezvoltarea economică și socială. Această măsură implică măsura în care utilizarea dispozitivelor de comunicații și a serviciilor de internet creează eficiență pentru afaceri și cetățeni și măsura în care această utilizare este valorificată în dezvoltarea industriilor tehnologiei informației și comunicațiilor (TIC). În termeni generali, definiția e-pregătirii este relativă, de exemplu, în funcție de prioritățile și perspectiva unei țări în cauză.

Eficienţă

Spre deosebire de eficiență, eficiența se concentrează pe competența internă din cadrul departamentelor guvernamentale atunci când furnizează servicii electronice. Există o plângere conform căreia cercetătorii se concentrează mai mult pe eficiență. „Există o tendință emergentă care pare să se îndepărteze de obiectivul de eficiență și să se concentreze asupra utilizatorilor și asupra rezultatului guvernării. În timp ce aceasta din urmă merită, eficiența trebuie să rămână în continuare o prioritate cheie pentru guvernarea electronică, având în vedere constrângerile bugetare pe care le va agrava în viitor costurile îmbătrânirii populației. Mai mult, creșterile de eficiență sunt cele care pot fi dovedite cel mai probabil empiric prin metodologii solide ”

Securitate

Securitatea este cea mai importantă provocare cu care se confruntă implementarea serviciilor electronice, deoarece fără o garanție de confidențialitate și securitate cetățenii nu vor fi dispuși să accepte servicii de guvernare electronică. Aceste probleme de securitate, cum ar fi atacurile hackerilor și furtul de informații despre cardul de credit, fac guvernele să ezite să ofere servicii publice online. Conform raportului GAO din 2002, „preocupările legate de securitate prezintă una dintre cele mai dificile provocări pentru extinderea domeniului de aplicare al e-guvernării. Erupția atacurilor hackerilor, eliminarea paginilor web și informațiile despre cardurile de credit afișate pe avizierele electronice pot face ca mulți oficiali ai agențiilor federale - precum și publicul larg - să fie reticenți să efectueze tranzacții guvernamentale sensibile care implică date personale sau financiare pe internet. ” În general, securitatea este una dintre provocările majore cu care se confruntă implementarea și dezvoltarea serviciilor electronice. oamenii vor să fie asigurați că sunt în siguranță atunci când efectuează servicii online și că informațiile lor vor rămâne sigure și confidențiale

Părțile interesate

Axelsson și colab. (2009) susțin că conceptul de părți interesate - care a fost utilizat inițial în firmele private -, poate fi utilizat în contextul public și în contextul e-guvernării. Potrivit acestora, mai mulți cercetători au discutat despre utilizarea teoriei părților interesate în mediile publice. Teoria părților interesate sugerează că trebuie să se concentreze asupra tuturor părților interesate implicate atunci când se proiectează serviciul electronic; nu numai asupra guvernului și a cetățenilor.

Utilizare

Comparativ cu accesibilitatea, există suficientă literatură care să abordeze problema utilizabilității; cercetătorii au dezvoltat diferite modele și metode pentru a măsura utilizabilitatea și eficacitatea site-urilor web de e-guvernare. Cu toate acestea, totuși există o cerere de îmbunătățire a acestor măsuri și de a le face mai compresive

„Cuvântul de utilizare a apărut de câteva ori deja în această unitate. În contextul identificării biometrice, utilizabilitatea se referea la fluiditatea înscrierii și la alte sarcini asociate cu instalarea unui sistem de identificare. Un sistem care a produs puține potriviri false în timpul înscrierii solicitanților a fost descris ca utilizabil. Un alt sens al utilizabilității este legat de ușurința utilizării unei interfețe. Deși această semnificație a termenului este adesea utilizată în contextul interfețelor computerului, nu există niciun motiv pentru al limita la computere. ”

Implicații sociale, culturale și etice ale serviciilor electronice

Eficacitatea percepută a serviciului electronic poate fi influențată de viziunea publicului asupra implicațiilor sociale și culturale ale tehnologiilor electronice și ale serviciului electronic.

Impacturi asupra drepturilor și confidențialității indivizilor - pe măsură ce tot mai multe companii și agenții guvernamentale folosesc tehnologia pentru a colecta, stoca și face accesibile date despre indivizi, preocupările privind confidențialitatea au crescut. Unele companii monitorizează tiparele de utilizare a computerelor angajaților lor pentru a evalua performanța individuală sau a grupului de lucru. Progresele tehnologice fac, de asemenea, mult mai ușor pentru întreprinderi, guvern și alte persoane să obțină o mulțime de informații despre o persoană fără știrea lor. Există o îngrijorare din ce în ce mai mare că accesul la o gamă largă de informații poate fi periculos în cadrul agențiilor guvernamentale corupte politic.

Impactul asupra locurilor de muncă și locurilor de muncă - în primele zile ale computerelor, oamenii de știință din management au anticipat că computerele vor înlocui factorii de decizie umani. Cu toate acestea, în ciuda progreselor tehnologice semnificative, această predicție nu mai este o preocupare generală. În prezent, una dintre preocupările asociate cu utilizarea computerului în orice organizație (inclusiv guvernele) este riscul pentru sănătate - cum ar fi leziunile legate de lucrul continuu pe o tastatură a computerului. Agențiile guvernamentale sunt de așteptat să colaboreze cu grupuri de reglementare pentru a evita aceste probleme.

Impacturi potențiale asupra societății - în ciuda unor beneficii economice ale TIC pentru indivizi, există dovezi că alfabetizarea în materie de calculatoare și decalajul de acces dintre cei care au și cei care nu au pot crește. Educația și accesul la informații sunt mai mult decât oricând cheile prosperității economice, totuși accesul indivizilor din diferite țări nu este egal - această inechitate socială a devenit cunoscută sub numele de diviziunea digitală.

Impactul asupra interacțiunii sociale - progresele în soluțiile TIC și e-tehnologie au permis multor funcții guvernamentale să devină automatizate și informațiile să fie puse la dispoziție online. Aceasta este o preocupare pentru cei care acordă o mare valoare interacțiunii sociale.

Securitatea informațiilor - progresele tehnologice permit agențiilor guvernamentale să colecteze, să stocheze și să pună la dispoziție date online pentru persoane și organizații. Cetățenii și întreprinderile se așteaptă să li se permită accesul la date într-un mod flexibil (în orice moment și din orice locație). Îndeplinirea acestor așteptări are un preț pentru agențiile guvernamentale în ceea ce privește gestionarea informațiilor - mai precis, ușurința accesului; integritatea și acuratețea datelor; planificarea capacității pentru a asigura livrarea în timp util a datelor către site-uri la distanță (posibil mobile); și gestionarea securității informațiilor publice și corporative.

Premii pentru serviciul electronic

Avantajele serviciilor electronice în creșterea eficienței întreprinderilor și în promovarea bunei guvernări sunt uriașe; recunoașterea importanței acestor beneficii a dus la un număr de premii internaționale dedicate recunoașterii celor mai bine concepute servicii electronice. În secțiune, vom oferi descrierea unor premii internaționale

Cel mai bun e-service online din Europa

Programul European eGovernment Awards a început în 2003 pentru a recunoaște cel mai bun serviciu public online din Europa. Scopul Premiilor este de a încuraja implementarea serviciilor electronice și de a atrage atenția asupra celor mai bune practici din domeniu. Câștigătorii celui de-al 4-lea premiu european de guvernare electronică au fost anunțați în cadrul ceremoniei de premiere care a avut loc la cea de - a 5-a conferință ministerială de guvernare electronică din 19 noiembrie 2009 (Suedia); câștigătorii în categoriile lor respective sunt:

  • Categoria 1. Guvernarea electronică care sprijină piața unică: UE-OPA, cererea de ordin european de plată ( Austria și Germania )  
  • Categoria 2a. Guvernarea electronică împuternicind cetățenii: Genvej ( Danemarca ) 
  • Categoria 2b. Guvernarea electronică care împuternicește întreprinderile: MEPA, eMarketplace pentru administrația publică ( Italia ) 
  • Categoria 3. Guvernarea electronică care permite eficiența și eficacitatea administrativă: acordarea de licențe pentru vânători prin intermediul rețelei de bancomate „Multibanco” ( Portugalia ) 
  • Premiul publicului: SMS Information System ( Turcia ) 

Alte premii

Premiul Sultan Qaboos pentru excelență în eGovernance Oman (Început 2009) Premiul are cinci categorii: Cel mai bun eContenit, Cel mai bun serviciu electronic, Cel mai bun eProiect, eEconomie, eReadiness.  

eGovernment Excellence Awards Bahrain (Început 2007) Programul are trei categorii: Premii guvernamentale: Cel mai bun eContent, Cel mai bun serviciu electronic, Cel mai bun eProject, eEconomy, eEducation, eMaturity Business Awards: Cel mai bun furnizor de soluții TIC, eEconomy, eEducation Citizen Awards: Best eContent, eCitizen.  

Filipine e-Service Awards Filipine (Început în 2001) Categorii: Aplicația clientului remarcabil a anului, Aplicația remarcabilă a clientului anului, Tehnologia revoluționară a anului, Cea mai progresistă companie autohtonă a anului.  

Reviste majore axate pe serviciile electronice

Există câteva reviste interesate în mod special pentru „e-Service“. Unele dintre acestea sunt:

Vezi si

Referințe

linkuri externe